Кто такой клиент в магазине

Клиент — это основа любого бизнеса. В первую очередь нужно просто ответить на вопрос: «Чем занимается предприятие?». А любое предприятие выпускает Продукт, но не просто эфемерное что-то, а конкретную услугу или товар с целью их продвижения на рынке. Причем это продвижение всегда направлено на покупателя — клиента. Для любого бизнесмена важно осознавать то, что его потребителями может быть много людей, но к каждому из них необходимо найти индивидуальный подход. Почему? Потому что успех бизнеса зависит от продаваемости Продукта, а она тогда будет высокой, когда все звенья цепи соединятся воедино, и клиентами предприятия станут и посредники, и конечные покупатели. Влияние на каждое из этих звеньев должно быть принципиально разным.

Кто такой клиент?

Для фирмы клиент — это, прежде всего, человек, который приносит ей прибыль. Бизнес будет успешным, если учитывать это. Предпринимателю необходимо построить такую систему взаимоотношений со своим покупателем, которая не позволит расходам на его обслуживание и содержание превышать реальную прибыль.

При этом практически каждая фирма, вне зависимости от того, чем она занимается на рынке, стремится к тому, чтобы любой покупатель в скором времени числился в базе как постоянный клиент. Это очень разумно, потому что покупатель с отметкой «постоянный» не требует к себе столько же внимания и средств, как новый или потенциальный.

Ваш бизнес зависит от них

Да, успех любого дела зависит от многих факторов. Продукт, несомненно, должен быть качественным, направленным на определенную целевую аудиторию, отвечать заданным нормам и требованиям. Кроме того, если разные подразделения фирмы не действуют сообща, а «тянут воз», как лебедь, рак и щука, в разные стороны, то даже самое значимое предложение века будет загублено, просто потому, что так и не дойдет до конечного покупателя.

Постоянный клиент способен обеспечить беспрерывную прибыль предприятию при условии компетентного сервиса. От того, насколько благосклонно относится покупатель к магазину, посетитель салона красоты — к своему мастеру или руководитель крупной торговой сети — к дистрибьютору, напрямую зависит развитие бизнеса, его процветание и конкурентоспособность.

Как наработать клиентскую базу: практические советы

Клиентская база для многих дельцов становится главным приоритетом, однако стоит понимать, что во многом хороший товарооборот и прибыль зависят не от количества, а от качества партнеров по бизнесу.

Точно так же не всегда самый крупный покупатель на рынке, доступном для того или иного производителя, принесет ему максимальный доход. Бизнесмен всегда должен просчитывать свои затраты на привлечение нового клиента, прежде чем начнет переговорный процесс. Изначально необходимо проанализировать возможности и ресурсы фирмы, может случиться, что она не потянет обслуживание «лакомого куска» на определенном этапе развития.

Для того чтобы бизнес окупался и был рентабельным, клиентская база должна постепенно расширяться. Эффективных методов привлечения новых потребителей есть немало, основные из них:

Как удержать клиента?

Для того чтобы не растерять постоянных потребителей своего продукта, за них нужно бороться. На определенном этапе, когда взаимосвязь налажена, многие менеджеры по продаже, консультанты, торговые представители расслабляются, пуская дело на самотек. Однако это непростительная ошибка: в некогда крепкий союз очень быстро проберется конкурент и переманит постоянного клиента.

Но и слепое следование всем побуждениям и требованиям покупателя чревато потерями. Да, возможно, он никогда не уйдет, но постоянные откаты, бонусы и акции — это возможность заработка, но не для компании, а для ее клиента. В некоторых случаях гораздо дешевле отказаться от такого потребителя, чем постоянно идти на поводу. Клиенты компании должны приносить ей прибыль, а не убытки!

Грязные игры

Промышленный шпионаж, воровство данных, разработок и концепций — все это реалии в современном бизнесе. Чем выше ставки, тем по более грязным правилам идет игра. Честная конкуренция — это иллюзия. Соперничающие фирмы стремятся потопить своего визави, используя для этого самые разные способы.

Зачастую наиболее вожделенной тайной, которую мечтают раскрыть все предприниматели, являются данные клиентов, с которыми сотрудничает конкурент, наступающий на пятки. Эта информация не подлежит разглашению, и за ее сохранность предприниматель отвечает собственной репутаций. В случае утечки можно не только потерять важного клиента, но и заработать реальные проблемы с законом.

Увольте сотрудника и лишитесь бизнеса

Пресловутая фраза многих работодателей о том, что незаменимых людей нет, часто оборачивается для них самих неожиданными проблемами. В маркетинге существует множество технологий, которые помогают продвигать продукт на рынке, но ни одна из них не сможет заработать без человеческого фактора. На сколько грамотный «продажник» способен поднять фирму, на столько же нерадивый может ее потопить. От одного человека, напрямую сотрудничающего с клиентами, зависит их отношение к фирме в целом.

Клиент это чувствует и со временем начинает ассоциировать конкретную фирму не столько с ней самой и товаром или услугой, который она предлагает, сколько с ее представителем. И в тот момент, когда сотрудник компании решает уходить или подпадает под увольнение, руководителю важно понимать, что он может лишиться важных, часто ключевых покупателей, и в его интересах сделать все возможное, чтобы они не ушли вслед за тем, с кем до этого сотрудничали.

Источник

Сет Годин: «Не путайте клиента с покупателем!»

Знаменитый маркетолог объясняет, в чем разница между клиентом и покупателем и почему понять ее так важно для успешного бизнеса.

Знаменитый маркетолог напоминает о вопросе, который должен для себя решить любой успешный бизнес.

Клиент или покупатель? Это выбор, который имеет огромное значение в жизни фрилансера, предпринимателя, да и вообще любого человека, который взаимодействует с рынком.

Покупатель покупает (или не покупает) то, что вы производите.

Клиент просит вас сделать что-то.

У покупателя есть сила выбора. Но у клиента другая власть — задавать тон, настаивать, определять параметры.

Потенциальных покупателей много, и вы делаете что-то для них еще до того, как вы точно поймете, кто они.

А вот клиентов относительно немного, и ваша работа для них происходит уже после того, как вы их найдете.

Если покупателю не нравится то, что вы сегодня предлагаете, он может вернуться завтра. Если клиенту не понравится то, что вы делаете, он может уйти навсегда.

Вы можете делать отличную работу для обеих категорий. Но только не путайте их.

Выбирайте своих покупателей. Выбирайте своих клиентов.

И прежде всего выберите ту категорию, которую вы будете обслуживаете.

[Также стоит заметить: софт и интернет позволяют нам перевернуть рынок, превращая клиентов в покупателей, а покупателей — в клиентов. Люди, которые привыкли брать, что предлагают, теперь могут получить подготовленную специально для них версию без особых затрат. И наоборот, люди, которые прежде платили больше за вариант продукта, сделанный специально для них, теперь могут сэкономить и, не тратя время, купить уже готовое предложение.]

Интересная статья? Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать на почту еженедельный newsletter с анонсами лучших материалов «Идеономики» и других СМИ и блогов.

Интересная статья? Подпишитесь на наш канал в Telegram, чтобы получать больше познавательного контента и свежих идей.

Источник

Идеальный клиент и его отличия от неидеального

Из этого материала вы узнаете:

Идеальный клиент — мечта любого продажника. Это такой человек, которого не нужно уговаривать купить — он сам придет, выберет товар и отдаст деньги. Не жизнь, а сказка! Самое интересное, что такие клиенты есть в каждой компании. Да-да, вы не ослышались. Вы просто не умеете отделять их от общей аудитории.

Чтобы понять, кто он — идеальный клиент, нужно составить его портрет. Для этого вам понадобятся конкретные параметры и вопросы. Проанализировав массу информации, вы сможете набрать 20 % от всей ЦА. Не отчаивайтесь: даже этого количества достаточно, чтобы знать, какую прибыль вы можете стопроцентно ожидать в конце месяца.

Попутно хотелось бы сказать про неидеальных клиентов. Нет, это не скандалисты или мошенники — это скорее нервотрепы, бездумно тратящие время менеджеров по продажам, которое они могли бы посвятить идеальной когорте. Как понять, кто вам нужен, а кто нет, подробно описано ниже.

Про идеального клиента в цифрах

В экономике существует так называемое правило Парето. Оно появилось в 1941 году благодаря Вильфредо Парето, ученому из швейцарской Лозанны. Он отметил, что 80 % недвижимости в Италии принадлежит 20 % населения. При более глубоком изучении вопроса другими учеными стало ясно, что такое соотношение можно наблюдать и в других областях жизни. Иное название этого явления — «правило 80/20».

Если обратить внимание, можно заметить, что в повседневной жизни мы зачастую пользуемся только 20 % ресурсов: к примеру, готовя еду, мы в 80 % случаев применяем только 20 % кухонной утвари, которая имеется в доме, а также носим только 20 % одежды, которая висит в шкафу. А если заглянуть в свой электронный почтовый ящик, то можно увидеть, что обычно 80 % писем приходит от 20 % людей, занесенных в адресную книгу.

Про идеального клиента в цифрах

Конечно, пропорция может несколько варьироваться, но принцип остается тем же. В конце концов, любое правило имеет исключения, которые его лишь подтверждают. Допустим, изучение деятельности ведущих банков Северной Америки продемонстрировало, что до 95 % прибыли они получают от 15–20 % клиентов. Другой пример: до 85 % интернет-трафика формируют всего лишь 5 % веб-сайтов. Это касается всего.

Для бизнесменов этот закон имеет большое значение, ведь согласно ему лишь 20 % клиентов приносят компании основной доход (80 %). Вывод напрашивается сам собой: поняв, кто входит в число этих людей, можно делать ставку на общение именно с ними, сократив трудозатраты при взаимодействии с остальными клиентами — теми, кто не принесет предприятию прибыль.

Если провести подсчет более детализировано, то мы увидим следующее: на первый взгляд 20 % клиентов компании покупают в четыре раза больше остальных. Однако их самих в четыре раза меньше, чем тех, кто приносит 20 % дохода. А это значит, что небольшая группа покупателей приносит прибыль, которая в 16 раз превышает ту, что дают остальные 80 %. Соответственно, есть вероятность, что малоактивные 80 % клиентов могут стать такими же полезными, как те 20 %, то есть прибыль компании вырастет в 16 раз.

Для любой фирмы каждый из этих 20 % покупателей — идеальный клиент, он делает заказ и приносит деньги. Цель любого бизнесмена — понять, что он собой представляет, каков его портрет. Определив основные параметры такого покупателя, можно добиться серьезных высот в развитии компании и многократно увеличить ее доход. Ведь тогда не придется тратить время на заведомо проигрышные варианты сотрудничества — можно будет направить свои усилия на работу с поистине заинтересованными клиентами.

Описание идеального клиента

Идеальный клиент не только совершает покупки, но и запускает сарафанное радио, которое является своего рода маркетинговым инструментом, помогающим компании расти и развиваться. Сила покупательского интереса зачастую гораздо более масштабна по воздействию, чем реклама, акции и другие способы привлечения потребителей. Рассказывая о своем позитивном опыте взаимодействия с компанией, идеальные клиенты способствуют тому, что их друзья и знакомые тоже приходят за покупками, и эта цепочка может увеличиваться бесконечно. Однако запустить такой процесс довольно сложно: за ним стоит серьезный труд и кропотливая работа.

Помимо улучшения качества товаров и услуг, здесь нужен анализ клиентов, их потребностей и особенностей поведения. Можно бесконечно бороться за качество, но, если вы привлекаете не тех людей, толку не будет, так как они все равно ничего не купят.

Какой он, ваш идеальный клиент? Он не просто покупает то, что вы продаете,— в вашем продукте он видит определенную ценность, которой больше нигде нет. Он не планирует заменять его чем-то другим. Этот человек по-настоящему хочет приобрести то, что вы предлагаете, и не представляет своей жизни без этого продукта/услуги.

Можно встретить необычное название идеального клиента — аватар. Аватар — это образ самого лучшего и желанного покупателя, яркий представитель целевой аудитории; это тот человек, с которым будет приятно работать любому предпринимателю.

Описание идеального клиента

Очевидно, что чем больше клиентов соответствуют этому самому аватару, тем легче идет бизнес, тем меньше жалоб и возвратов, тем больше позитивных отзывов и новых покупателей. Соответственно, нужно выделять правильную аудиторию и направлять ей нужные послания— тогда эти люди будут не только довольны качеством обслуживания, но и станут постоянными клиентами компании, ее настоящими приверженцами. Это выражается в том, что определенные покупки они будут делать только у вас, тратя на это больше, чем средний клиент. Кроме того, включится сарафанное радио. Понимание того, что представляет собой идеальный клиент, позволит работать меньше, а зарабатывать при этом значительно больше.

Казалось бы, секрет успешного бизнеса очевиден— почему же не все им пользуются? Потому что нарисовать портрет идеального клиента не так-то просто, многие понятия не имеют, кто он.

Отличия целевого клиента от идеального

Для начала нужно определить свою целевую аудиторию, частью которой и будет ваш идеальный клиент. Не понимая, для кого конкретно вы работаете, вы превращаете использование маркетинговых инструментов для продвижения своих товаров и услуг в стрельбу из пушки по воробьям.

Целевой клиент — это тот, кому гипотетически может быть интересен продукт, который вы предлагаете. Важно понять, какого он пола, возраста, каков его доход, где он живет, чем увлекается. Выделив все эти параметры, можно составить усредненный портрет потенциального покупателя. Однако этот человек еще не является идеальным клиентом. Чтобы выяснить, каков он, представьте себе человека с уже известными вам характеристиками и одной существенной особенностью —ее смысл в том, что благодаря ему вы по-настоящему счастливы. Он делает у вас покупки и сам получает от этого удовольствие, он приходит за ними исключительно к вам и спокойно относится к цене.

Лояльное отношение к ценообразованию и истинное понимание ценности вашего предложения — ключевые моменты в портрете самого лучшего клиента. При этом важно, чтобы предпринимателем была поставлена цена, адекватная предложению, ведь слишком высокая или необычно низкая стоимость может либо отпугнуть покупателей (и тогда бизнес прогорит), либо привлечь тех, кто не сможет по-настоящему оценить качество товара или услуги.

Примерный аватар идеального клиента

Давайте рассмотрим конкретный пример. Алена, 40 лет — индивидуальный предприниматель, работает в одиночку, пытается развивать свое дело на протяжении полутора лет. Она взаимодействует с людьми, и ей это нравится. Работать Алена может из любой точки мира, она не привязана к офису и не имеет начальства. С одной стороны, именно к этому она стремилась, когда увольнялась с «обычной» работы. С другой, развитие собственного бизнеса доставляет ей слишком много хлопот.

Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!

Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.

Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!

Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”

5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента

10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений

11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены

План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита

Доход у Алены стабилен, свою сотню тысяч в месяц она имеет, но при этом не может потратить свободное время на любимое хобби, так как вынуждена отдавать его бизнесу. В итоге, несмотря на общее позитивное отношение к работе, Алена не имеет возможности расслабиться, отдохнуть, переключиться, она вынуждена постоянно концентрироваться на делах. При этом она понимает, что знаний у нее недостаточно, а значит, ее маленькое дело не будет развиваться. Естественно, появляется мысль нанять более компетентных людей, создать команду, уделить внимание маркетингу, причем прицельному, основанному на грамотном анализе. Одна из ключевых целей Алены —создать правильный профиль идеального клиента. И это разумный подход.

10 причин создать портрет идеального клиента

Понять, кто является идеальным клиентом компании, нужно любому бизнесмену независимо от сферы деятельности его компании. Давайте рассмотрим почему.

Портрет клиента лежит в основе каждого этапа входящего маркетинга

Создавая сайт компании или интернет-магазин, очень важно наполнить его таким контентом, который побудит человека, зашедшего на него, не только остаться, но и сделать заказ. Имея портрет идеального клиента, проще создать правильное и интересное ему наполнение.

Образ покупателя оказывает позитивное влияние на качество лидов

Бизнесу важны качественные лиды: они позволяют своевременно реагировать на пожелания клиента и развиваться. Зная, что нужно покупателю, вы можете использовать маркетинговые инструменты более точечно, а значит, и полезно, а также эффективно поддерживать связь с потребителем. Также важно улучшать программы по выращиванию лидов, которые направлены на потенциальных клиентов, относящихся к разным целевым аудиториям.

Портрет клиента дает возможность сохранить ресурсы

Зная, кто ваш идеальный клиент, вы можете не тратить время на общение с теми, кто не соответствует этому образу, то есть вряд ли что-то купят.

Образ покупателя помогает определить, чем клиент занят, когда находится онлайн

Ясный образ идеального клиента дает возможность определить, чем он занимается в Сети. Благодаря этому рекламу можно размещать именно на тех ресурсах, которые он посещает, а значит, ее эффективность растет.

Понимание потребностей клиента позволяет работать прицельно

Когда есть четкое понимание, кто твой клиент и что ему интересно, можно создать особенную услугу или продукт, которые будут пользоваться большой популярностью ввиду того, что ранее на них был запрос, но отсутствовало предложение.

Образ покупателя позволяет создать подходящий контент

Контент на вашем сайте должен находить отклик у ваших покупателей, возбуждать у них интерес. Без этого входящий маркетинг не будет работать.

А что поможет создать такой контент? Конечно же, понимание желаний идеального покупателя. Тогда вы его не только заинтересуете, но и приведёте к покупке, что для вас будет означать получение прибыли.

Образ покупателя формирует новый подход к созданию единой стратегии развития

Зачастую осознание того, что в бизнесе важно ориентироваться на своего идеального клиента, приводит к изменению стратегии развития компании. Важно, чтобы все члены команды понимали, кто такой идеальный клиент и почему он имеет такое значение для компании. Это необходимо для сохранения ресурсов, направления сил и времени на решение действительно значимых вопросов.

Покупатели ценят клиентоориентированность

Когда компания любит своего клиента, это заметно. Разумеется, это не может оставить покупателей равнодушными. Клиентоориентированность может быть очевидной даже в онлайн-продажах. Она выражается, например, в размещении по-настоящему полезного контента и высоком уровне сервиса. Покупатель видит хорошее отношение к себе, и, даже если в данный момент в его планах нет никаких покупок, он обязательно возьмет на заметку компанию, которая старается ради своих клиентов.

Образ покупателя способствует масштабированию бизнеса

Сегодня можно вести продажи по всему миру, работая в Интернете. Однако для этого нужно составить несколько портретов идеального клиента, каждый из которых будет соответствовать определенному региону. В разных точках планеты людям присущи свои неповторимые культурные и национальные черты, которые необходимо учитывать при планировании работы всех отделов компании, а также при разработке маркетинговой стратегии.

Наличие портрета идеального клиента выделит вас среди конкурентов

Понимание потребностей и предпочтений клиента позволит вам выстроить свою работу так, что для покупателей вы не останетесь незамеченными, даст вам возможность быть всегда на шаг впереди конкурентов.

ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ

7 параметров для составления портрета идеального клиента

Как составить портрет идеального клиента? Существуют разные критерии, и необходимо определиться, какими они будут в вашей компании. Проблема в том, что в нашей стране нет ориентации на самого лучшего покупателя — большинство компаний работает с любыми клиентами ради заработка. Но мы все-таки перечислим несколько универсальных параметров выбора.

Если вы работаете в сфере B2B, с какими компаниями предпочитаете сотрудничать — маленькими или крупными? Это может стать важным критерием отбора партнеров.

Готовы ли вы взяться за проект, если он предполагает небольшой доход? Поставьте себе определенные рамки, ниже которых вы не готовы опускаться. А может быть, вы готовы на любой бюджет, если понимаете, что клиент находится только в начале своего бизнес-пути и вскоре суммы заказов могут вырасти?

Нередко компании берутся за любые проекты, чтобы заработать, однако такой подход не всегда оправдан. Получается, что много мелких заказов дают небольшую прибыль.

Какой график оплаты вам подходит? Необходим ли аванс или вы готовы на полную оплату по факту поставки товара или оказания услуг? Для маленьких компаний этот момент, как правило, является определяющим. В целом безопаснее работать по предоплате или с авансом. Браться за проекты, которые предполагают постоплату, можно только в том случае, если вы полностью доверяете заказчику.

Имеет ли для вас значение уровень осведомленности клиента в тех вопросах, которыми вы занимаетесь? Важно ли вам, чтобы заказчик имел представление о том, что вы будете для него делать?

Вовлеченность клиента в проект

Как вы относитесь к заказчикам, которые принимают живое участие в вашей работе? Может, вы предпочитаете, чтобы клиент предоставил вам четкое техническое задание, а затем самоустранился и не вмешивался в процесс? Или, наоборот, хотите, чтобы он отслеживал все лично, давал рекомендации и принимал промежуточные решения по проекту?

17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные

Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:

Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.

Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.

Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии

Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.

Источник

kulagin_oleg

Менеджмент XXI века

Наука и искусство управления организацией

Обратимся к истокам. Ниже в приложении к этой статье приведены различные определения понятия «клиент», собранные из разных авторитетных источников. Эти определения во многом дублируют друг друга. Но если их объединить, то получим всего три смысла данного термина.

КЛИЕНТ – это:

1. Потребитель, покупатель, заказчик, посетитель. Это привычно и понятно. Так мы обычно и думаем. Что-то купил, значит, будешь клиентом. Не захотел покупать сейчас, купишь как-нибудь в другой раз. Все равно будешь клиентом.

2. Лицо, находящееся в зависимости от кого-либо (патрона, хозяина, господина, начальника и т.д.). Кстати, это изначальный смысл понятия «клиент», пришедший к нам еще из Древнего Рима. В этом смысле почти все сотрудники почти всех организаций – клиенты своих руководителей, а большинство поставщиков – клиенты своих покупателей… Впрочем, обратное тоже верно.

3. Лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним в деловые отношения. В этом определении услуги мы вольны понимать в самом широком смысле. Никто нас в этом не ограничивает. Но услуги эти оказываются не насильно, а на основе деловых, т.е. договорных отношений.

ПОКУПАТЕЛЬ — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги. Покупатель на возмездной основе, то есть за деньги, приобретает товары или услуги для удовлетворения потребностей потребителя (источник – Википедия).

Интереснее выяснить, кто такой потребитель. Из второго определения логически вытекают три варианта. Потребитель – это гражданин, который:

Однако вернемся к нашим клиентам. Можно ли покупателей и потребителей рассматривать как клиентов? Разумеется. Во-первых, они зависят от изготовителей или продавцов товара, поскольку не смогут ничего купить или употребить, если товар не будет изготовлен или доступен для приобретения. Во-вторых, приобретая или используя что-либо покупатели или потребители стремятся к собственной выгоде в том или ином смысле. Стало быть, изготовители или продавцы оказывают им услугу, делая возможным приобретение или использование этого товара.

Значит, покупатели и потребители – это клиенты. Это радует. Но кто еще? Тут сразу на память приходит не очень русское и не всем известное слово «стейкхолдер». В узком смысле это лицо, имеющее долю в уставном (складочном) капитале предприятия. Но в широком смысле по Р. Е. Фриману: «Стейкхолдер — это группа (индивидуум), которая может оказать влияние на достижение организацией своих целей или на работу организации в целом». Но в этом смысле стейкхолдеры оказывают влияние на организацию «не забавы ради, а пользы для». Согласно теории стейкхолдеров они являются потенциальными выгодополучателями от организации и преследуют свои интересы. Другими словами, это физические или юридические лица, заинтересованные в финансовых и иных результатах деятельности компании. Поэтому и называются они заинтересованными или причастными сторонами.

Кто же это? Известно кто: владельцы, акционеры, инвесторы, кредиторы, покупатели, поставщики, руководители, работники, местное сообщество, общественные организации, органы власти и другие. С одной стороны, деятельность фирмы так или иначе находится под влиянием стейкхолдеров. Но с другой стороны, фирма создает ценность или выгоду для каждой заинтересованной стороны, то есть оказывает им некоторую услугу! Потребителям – решение проблем, покупателям – ресурсы для бизнеса, поставщикам – прибыль, акционерам – дивиденды, персоналу – зарплату и социальные гарантии, местному населению – рабочие места, государству – налоги, кредиторам – проценты и т.д. И это как минимум. Значит, они тоже в той или иной мере зависят от фирмы. Следовательно, стейкхолдеры – это тоже клиенты! Фирма обслуживает всех стейкхолдеров, а не только потребителей. И относиться к ним надо не как к врагам, а как к клиентам. И сама фирма по отношению к стейкхолдерам выступает как клиент. По тем же самым причинам.

Если расширить толкование термина «клиент», то меняется взгляд на природу и ведение бизнеса. Впрочем, это уже совсем другая история…

Клиент – это …

Лицо, пользующееся услугами учреждения, организации, предприятия (например, клиент банка), постоянные покупатели, заказчики.

1. Лицо, пользующееся услугами адвоката, нотариуса, банка. 2. Тот, кого обслуживают (в 1 знач.); посетитель, заказчик. К. ателье, парикмахерской, мастерской.

Толковый словарь русского языка Ожегова

1. В Древнем Риме отдельные лица или целые общины, отдававшиеся под покровительство патрона; получали родовое имя патрона, земельные наделы, неся сельскохозяйственную и военную повинности в пользу патрона. 2. Постоянные покупатели или заказчики; лица, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса и т. п.

Покровительствуемый кем-либо, подкрылыш чей-либо.

Класс населения в древн ем Риме, зависимый от патрициев и отличный от плебеев.

Брокгауз и Ефрон, 1907-1909

1. Свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находившийся в зависимости от него (в Древнем Риме).
2. Лицо, пользующееся чьим-либо покровительством.
3. Посетитель, покупатель, заказчик.
4. Лицо или учреждение, обслуживаемое какой-л. кредитной, торговой или промышленной организацией.
5. Тот, кто поручил ведение своего дела адвокату, нотариусу и т.п.

Толковый словарь Ефремовой

1. В Древнем Риме свободный человек, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости.
2. Лицо, пользующееся услугами адвоката, банка, нотариуса и т.д.

Словарь иностранных слов, 1933

В широком смысле юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.

Источник