Бизнес процессы в организации это что такое
Бизнес-процесс
Бизнес-процесс — это один из популярных и давно устоявшихся инструментов решения задач в коммерческих и некоммерческих организациях. Он распределяет и оптимизирует работу сотрудников компании над поставленными целями. Этот инструмент используется как для работы с клиентами, так и для внутренних операций компании, что делает его универсальным для решения проблем. В статье рассмотрим, что такое бизнес-процессы предприятия и как они классифицируются.
Что такое бизнес-процессы компании
Бизнес-процесс — это деятельность рабочего коллектива, направленная на создание качественного продукта или получение иного результата. Каждый сотрудник отвечает за разные аспекты: одни за управление и контроль, другие за выполнение функций.
У бизнес-процесса может быть внешний и внутренний потребитель по отношению к организации. Первый характерен для материального взаимодействия, например, продажа товара или оказание услуги клиенту, который и будет выступать внешним потребителем. Внутренний находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива, например, подбор кадров.
Рассмотрим это на примере типографии. Печать полиграфической продукции — это основной бизнес-процесс для данного предприятия. Печать (как процесс) включает множество операций, потребляет ресурсы (сырье, материалы, труд персонала и т.п.) и выдает результат потребителю — готовую книгу. Потребителем для этого процесса будут оптовые компании, которые распределяют товар до конечных потребителей.
Другой пример бизнес-процесса — закупка материалов для печати книжной продукции. Потребитель конечного результата процесса будет внутренним — это производственные цеха предприятия, в которых готовят бумагу, краски и т.д.
Эта же модель используется и в некоммерческих целях, например, в благотворительных фондах для организации сбора пожертвований или для оказания бесплатных медицинских услуг.
Характеристики бизнес-процессов
Для того, чтобы наглядно понять, что включает в себя этот бизнес-инструмент, необходимо разобраться в основных и дополнительных характеристиках.
Основные характеристики обязательны. К ним относятся:
Часто эти элементы объединены в одно, так как из названия операции четко видна цель. Они должны быть конкретными и понятными для участников. Например: название «Заключение договора купли-продажи с клиентом» и аналогичная цель.
Его называют владельцем инструмента. Это лицо, выполняющее или отвечающее за выполнение цели. В компании это сотрудник из управленческого отдела или начальства. В его обязанности входит составление и донесение плана до сотрудников, а также контроль за их деятельностью.
Это инструменты, которые используются для достижения цели. Они остаются неизменными по ходу выполнения работы, а лишь оказывают воздействие на конечный продукт. Например: машинка на швейной фабрике.
Это тоже ресурсы, но, в отличие от предыдущих, они преобразуются во что-то новое в результате деятельности компании. Обычно это любой вид сырья. Например: ткань, из которой шьют одежду на швейной фабрике.
Это результат проделанной работы — товар или услуга. На выходе не всегда получается то, что было изначально запланировано. Цель может измениться.
Дополнительные характеристики не обязательны, поэтому их может не быть в структуре. К ним относятся:
Классификация бизнес-процессов
Бизнес-процессы классифицируются в зависимости от факторов:
Основные бизнес-процессы. Это задачи, ориентированные на производство товара или оказания услуги, которые в дальнейшем принесут прибыль. Например: для мебельного завода основной бизнес-процесс — изготовление предметов интерьера.
Сопутствующие процессы. Не служат главным источником прибыли, составляют только часть деятельности. Например: для магазина электроники сопутствующим процессом станет ремонт техники.
Вспомогательные процессы. Направлены на поддержание основного процесса. Например: обслуживание и ремонт производственного оборудования на заводе.
Обеспечивающие процессы. Направлены на поддержание жизнедеятельности исполнителей и возможности производства. Например: финансовое обеспечение, кадровая деятельность.
Управляющие процессы. Направлены на контроль. Например: работа управляющих менеджеров по планированию и распределению кадров.
Процессы развития. Направлены на улучшение производительности. Например: замена оборудования, опросы сотрудников о качестве рабочего процесса.
Внешние процессы. Основная работа субъекта на рынке непосредственно с потребителем (ведение переговоров с клиентом, рекламная деятельность и пр.)
Внутренние процессы. Направлены на решение задач внутри коллектива (бухгалтерский учет, кадровая деятельность, охрана труда и пр.)
Функциональные процессы. Направлены на выполнение поставленной задачи (изготовление товара, поиск клиентов, продвижение продукции).
Структурные процессы. Направлены на поддержку рабочего процесса и его оптимизации (управление информацией, подбор кадров, контроль финансов).
Описание бизнес-процесса
Описание бизнес-процесса — это описание определения действий, которые должны выполнить сотрудники для достижения поставленной задачи.
Этот инструмент не может существовать без описания. Но не каждый шаг сотрудника на работе требует подробной инструкции. Его создают для определенной задачи и он должен соответствовать следующим характеристикам:
Необходимо четко сформулировать конечный результат деятельности. Возможно в процессе работы цель немного изменится и результат уже будет другим, но это не важно на этапе описания. Здесь должен быть четкий и идеальный план.
В описании не должно быть лишних элементов, отвлекающих от сути поставленной задачи. Нужно четко и кратко сформулировать основные этапы работы, распределение нагрузки на сотрудников. Также стоит избегать непонятных терминов, чтобы описание бизнес-процесса было понятно всем, в том числе и заказчику. Меньше деталей — больше конкретики.
Использование общепринятых условных обозначений.
Существуют специальные программы нотаций с условными обозначениями, которые понятны пользователям. Бизнес-процесс — это совокупность большого количества специфических действий, которые сложно представить наглядно. Для этого используют программы, такие как BPMN, IDEF3, UML и EPC, которые преобразуют задачи в удобные схемы и таблицы.
Назначение конкретных участников.
Нужно четко распределить задачи между кадрами, чтобы каждый понимал, чем заняться и какой блок задач закреплен за ним.
Качественное описание требует от руководителя понимания задачи. Необходимо собрать участников, включая сотрудников клиента, и презентовать бизнес-план в виде схемы на основе нотаций. Можно прокомментировать важные моменты и этапы проекта. Выступление не должно длиться более 10-15 минут.
Управление бизнес-процессами
Бизнес-процесс — это совокупность нескольких важных ступеней, без которых не получится реализовать весь потенциал компании. Управление бизнес-процессом состоит из четырех этапов, за прохождением которых следят менеджеры-управленцы:
Включает в себя определение бизнес-процессов, которых может быть много и в небольшой компании. К моделированию также относится описание операций. На этом этапе важно разграничить сферы ответственности управляющего персонала. Каждый менеджер и его подчиненные должны отвечать за свой отдел, чтобы добиться хорошего результата.
После получения задач персонал начинает выполнение своих рабочих функций. Таких функций может быть много, но все они должны быть выделены и распределены в описании проекта.
Этап включает контроль за персоналом и учет расходов. Все действия, зафиксированные в описании проекта, должны отражаться во внутренней сети компании. Менеджер обязан ежедневно следить за выполнением плана: соблюдены ли сроки, качество работы, загрузка работников.Также контроль ведется за дополнительными расходами, понесенными сотрудниками (почтовые, судебные и др.). Решить вопрос о возмещении этих трат, о премировании за выполнение и перевыполнение плана, штрафах за несоблюдение сроков.
По закону Мерфи (или закону подлости, который гласит, что все, что должно пойти не так, пойдет не так) невозможно выполнить план идеально, поэтому после завершения основного бизнес-процесса необходимо произвести анализ сбоев в работе, выявить ошибки и на их основании оптимизировать работу персонала для успешного выполнения будущих проектов.
Бизнес-процессы в организации — это прежде всего вопрос качественного управления. Без квалифицированных управленческих кадров, которые правильно поставят задачу и проконтролируют выполнение, результативность работы будет под вопросом.
Заключение
Бизнес-процессы — эффективный инструмент для организации работы персонала в крупных и небольших, коммерческих и некоммерческих компаниях. Главное — правильно сделать описание бизнес-процесса с использованием понятных схем и терминов. Не стоит забывать и о контроле за качеством выполнения задач и анализе ошибок.
Бизнес-процессы — что это такое и в чём их особенности
1. Что такое бизнес-процессы простыми словами
Бизнес-процессы (от англ. “business process”) — это постоянно повторяющаяся последовательность действий, в ходе которых используются ресурсы с целью создания ценности для потребителя. Бизнес-процессами должен управлять один менеджер, он же несёт ответственность за результаты.
Если в результате деятельности компании не удаётся достигнуть результатов с требуемыми характеристиками, такая работа организации будет признана бессмысленной. Данные результаты являются отражением того, насколько профессионально выстроены бизнес-процессы. Также сюда можно отнести влияние на издержки процесса деятельности.
Кроме менеджера, осуществлявшего контроль за бизнес-процессами, у каждого из них должен быть владелец. Этот специалист должен вовремя принимать решение о порядке выполнения процесса, который находится под его контролем.
Например, если менеджер процесса закупок – это начальник отдела снабжения, то владельцем процесса выступает заместитель ген. директора по закупкам.
2. Отличие бизнес-процессов от функций и стандартных процессов
На первый взгляд может показаться, что бизнес-процессы ничем не отличаются от других функций компании, но это не так. Их можно считать последовательностью действий одного или нескольких человек. В случае, если процесс сопровождается работой автоматизированной системы, его можно отнести к технологическому процессу.
В бизнес-процессе часто задействовано несколько человек в неявной или явной форме. Даже когда человек ведёт деятельность в одиночку, у него всё равно есть заказчик и потребитель. Ещё у него есть покупатели и поставщики, которые также являются участниками бизнес-процессов.
Иногда понятие “бизнес-процессы” используется для некоммерческих организаций. Например, благотворительность или организация каких-либо собраний без цели заработка.
3. Подробнее о бизнес-процессах
Большинство предпринимателей в процессе построения бизнеса на первых этапах пренебрегают описанием бизнес-процессов. Но благодаря этому компанию можно вывести на более высокий уровень, увеличив количество клиентов и продаж. Если речь идёт о производстве, то оно станет более масштабным. В противном случае можно столкнуться с проблемами взаимодействия процессов и подразделений.
В таком случае, перед руководителем возникнет выбор. Первый вариант – это приступить к описанию бизнес-процессов, а также управлению ими. Второй вариант – это работать, опираясь на статистику, но здесь существует риск того, что компания просядет в эффективности. Это в свою очередь спровоцирует потерю позиций в борьбе с конкурентами.
Описанием бизнес процессов называют проработку и анализ каждой из рабочих процедур. Ещё сюда включено выстраивание процессов в одну последовательную цепь и их структурирование. Касательно мероприятий по описанию и разработке бизнес-процессов, этим лучше заниматься ещё в момент создания организации.
Кроме этого, можно выделить несколько случаев, когда без описания бизнес-процессов не обойтись. А именно:
4. Классификация
Существует два основных вида классификации бизнес-процессов. Говоря об обобщенной классификации, сюда включены следующие типы:
Касательно более подробной классификации, она выглядит так:
К основным процессам относятся те, которые имеют непосредственное отношение к созданию продукта для внешнего потребителя.
Например, если это завод древесно-стружечных плит, основной процесс – это производство такой разновидности плиты. Сопутствующие процессы имеют отношение к производству той продукции, которая не приносит основную часть дохода компании.
Вспомогательные процессы служат для создания условий при выполнении основных процессов и построения корректной инфраструктуры. Обеспечивающие процессы необходимы для обслуживания каждого из остальных типов процессов. Это может быть ведение бухгалтерского учёта, обслуживание автоматизированных систем и юридическая поддержка.
Управляющие объединяют в себе другие системы и подразделения управления. Сюда относятся процессы стратегического, текущего, оперативного планирования, а также анализ, мониторинг и выработка решений. Бизнес-процессы в развитии необходимы для обеспечения условий, необходимых для усовершенствования товаров, модификации оборудования, а также прогресса компании в разных направлениях.
5. Процесс разработки бизнес-процессов
Разработка бизнес-процессов объединяет в себе процедуры и стандарты, которые позволят прийти к запланированным целям. На начальных этапах разработка бизнес-процессов кажется слишком сложной задачей для руководителя, но это не всегда так. На первом этапе необходимо поставить вопрос о построении корректной последовательности действий.
С целью максимального упрощения процедуры разработки стандартов, процесс можно разделить на три этапа:
6. Управление бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами – это мероприятия, которые требуются для осуществления оптимизации и контроля над стандартами работы компании. Один из важных этапов управления бизнес-процессами – это их совершенствование и доработка. Чтобы добиться результатов в данном направлении, рекомендуется внедрять систему измерения результатов.
В первую очередь, речь идёт о показателях качества. То есть стандартах выполнения конкретных бизнес-процессов, отвечающих за то, чтобы все действия совершались в правильной последовательности и в соответствии с определенными временными промежутками. Благодаря управлению бизнес-процессами, предприниматель сможет применить процессный подход в различные подразделения организации.
Сразу после описания бизнес-процессов следует заняться организацией системы управления и контроля. Управлением бизнес-процессами должен заниматься отдельно нанятый высококлассный специалист. Этот сотрудник несет ответственность только по производству, так как управление бизнес-процессами подразумевает контроль и поддержку всего производственного цикла.
Управление бизнес-процессами нельзя пускать на самотёк. Для этого применяются специальные инструменты, которые включают графики и специальные инструменты с заполнением отчётности. Процесс управления объединяет в себе оптимизацию имеющихся процедур и регламентов, а также разработку новых подходов к работе.
7. Как усовершенствовать или оптимизировать бизнес-процессы
Для успешного ведения деятельности в условиях современной экономики, организация должна обладать гибкостью и уметь подстраиваться под реалии. Имеется в виду окружающая среда, спрос, ресурсы, финансы и постоянно растущая конкуренция. На сегодняшний день, умение своевременно вносить коррективы в оптимизацию и управлять своими бизнес-процессами – ключевая компетенция для борьбы с конкурентами.
Благодаря оптимизации бизнес-процессов, предприниматель значительно улучшает организацию деятельности, а также управленческих процессов. Оптимизация позволит гибко реагировать на внезапно измененную внешнюю и внутреннюю среду. Таким образом, компания всегда будет оставаться на плаву. Современная оптимизация бизнес-процессов необходима не только для совершенствования методов деятельности, а и для создания новых.
Если управление бизнес-процессами происходит по системе, которая применялась на ранних этапах работы компании, предприниматель скоро начнёт понимать, что эффективность постепенно теряется. Иногда, это происходит на фоне развития производства, расширения ассортимента или изменения структуры компании, что является преградой для достижения прежних результатов.
Это и есть первый сигнал к тому, что необходимо приступить к оптимизации. Также можно выделить несколько других случаев, при которых руководство компании должно принять соответствующие меры:
8. Автоматизация бизнес-процессов
Автоматизация бизнес-процессов подразумевает использование программного обеспечения, которое позволяет автоматизировать процесс выполнения некоторых задач и действий. На данный момент можно применить большое количество подобных систем для автоматизации.
Например, это многофункциональные и ERP-программы или стандартные CRM-системы. И одни, и другие помогут успешно автоматизировать бизнес-процессы организации.
Даже если будет использоваться простая CRM-система, процессы станут более эффективными и понятными. На практике, это сопровождается такими преимуществами:
Одна из часто использующихся CRM-систем – это “Битрикс24”. Данный инструмент является одним из самых лучших, если речь идёт о необходимости автоматизации самых распространённых бизнес-процессов. Здесь можно создавать актуальные задачи, заниматься сбором данных о сделках, вести рассылку по подобранной базе клиентов, формировать рабочий график и многое другое.
9. Внедрение бизнес-процессов
Внедрение бизнес-процессов – это меры, направленные на перевод деятельности специалистов организации с уже применяемого алгоритма на улучшенный. На этом этапе следует не только разработать систему бизнес-процессов, а и правильно применить её, опираясь на особенности производственного процесса.
В первую очередь, это относится к тем организациям, которые находятся на рынке давно и их работники на протяжении всего этого времени работают по одной и той же схеме. Внедрение бизнес-процессов напоминает разработку отдельной системы, которая строится поэтапно:
Задача руководителя – это определение зоны ответственности работников. Они должны понимать, что новые алгоритмы – необходимая мера, которая положительно отразится не только на прибыли организации, а и на зарплатах.
Заключение
Бизнес-процессы способны оказать существенное влияние на успех организации из-за внедрения в производительность труда. Чтобы добиться результатов, руководству нужно разобраться в вопросе и правильно описать бизнес-процессы. Большинство предпринимателей пренебрегают данными рекомендациями и работают, опираясь только на статистику. Но, такая политика приводит к постепенной потере позиций компании на рынке.
Описание бизнес-процессов
В любой компании (вне зависимости от её величины) есть бизнес-процессы. Они (БП) определяют временные затраты на работу, могут влиять на качество продукции. Если компания перестала расти либо стала отбирать слишком много ресурсов у владельца (руководителя), прежде всего необходимо обратить внимание на описание бизнес-процессов с целью их оптимизации, улучшения.
Бизнес-процесс
Бизнес-процессом называют регламентированную, регулярно повторяющуюся последовательность действий одного или ряда сотрудников, благодаря которой достигается нужный результат. Термин ввели в 70-хх гг. ХХ века, когда стали активно использовать информационные системы. Во-первых, после этого усложнилась организация труда людей в учреждениях. Во-вторых, техника не могла работать с абстракциями, и для неё стали продумывать чёткие алгоритмы. Если раньше информацию передавали из уст в уста, всё было просто и понятно, коммуникация позволяла избегать проблем, теперь нужна была строгая регламентация.
Стали создавать нотации (текстовые инструкции), которые описывали и работу людей, и их взаимодействие с информационными системами. Поскольку со временем выяснилось, что работать с нотациями, составленными в произвольной форме, неудобно, было принято решение об их стандартизации.
Сначала нотации использовали военные в США, позже они перешли в бизнес, так как позволили его оптимизировать — при тех же затратах значительно увеличивали производительность.
Понятие описания бизнес-процесса
Описание бизнес-процесса — это пошаговое описание действий работников при выполнении той или иной операции, включая ответственность, порядок принятия решений, порядок взаимодействия с другими сотрудниками. Проще всего рассмотреть описание бизнес-процессов в компании на примере продаж. Так, один продавец в разных случаях (в зависимости от продаваемого им товара, стоящего перед ним покупателя, настроения, наконец) будет продавать по-разному. Соответственно, компания в разных случаях будет получать разный результат.
Но если чётко прописать процесс продажи, то, независимо от внутренних и внешних факторов, продавец будет действовать по регламенту, что с большей вероятностью обеспечит продажи.
Составляющие бизнес-процесса
Говоря о понятии бизнес-процесса, специалисты оперируют и другими терминами.
Анализируя вышеизложенное, можно понять, из чего состоит бизнес-процесс, а именно:
Границы бизнес-процесса — это событие или время, которое служит началом и окончанием БП.
Технологический процесс и бизнес-процесс
Не стоит путать бизнес-процесс с технологическим процессом. В последнем случае всё происходит без участия человека, например, с привлечением программы или автоматической системы. Более того, основное отличие заключается в том, что в технологическом процессе на выходе всегда будет конкретный результат, то есть если это производство, то на выходе получается продукт с конкретными параметрами. Брак продукции не является исключением из правил, поскольку является нарушением технологического процесса.
В бизнес-процессе результат на выходе может отличаться даже без нарушения самого процесса. Это объясняется тем, что в самом алгоритме закладываются разные условия, при которых нужно выполнять те или иные действия.
Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы
Описание бизнес-процессов позволяет решать сразу 3 задачи.
Например, есть компания, у которой насчитывается 7 отделений: построения, распространения, финансовое, техническое, отделение квалификации, отделение по работе с публикой, административное отделение. И есть владелец или руководитель бизнеса, который должен хорошо понимать их работу, чтобы эффективно ими управлять. Без описания основных бизнес-процессов человек физически не в состоянии этого сделать, а с ними он сразу видит особенности работы на каждом из этапов и понимает, что можно модернизировать.
Преимущества процессного подхода перед функциональным
В рамках функционального подхода учитывается организационная структура управления, деятельность компании сводится к набору функций, которые выполняются теми или иными отделениями. Сложности заключаются в том, что при выполнении функций отделения концентрируют внимание на выполнении своих целей. С одной стороны, между целями разных отделений могут быть противоречия, с другой — в таких условиях могут неправильно пониматься главные операционные функции, а это повлечёт за собой снижение результативности работы. К тому же при таком подходе не будет нацеленности на итоговый результат, а это приводит к увеличению расходов и может стать причиной потери клиентов и т. д.
Процессный подход учитывает не организационную структуру и функции отделений, а деятельность руководства и команды, которую можно представить как последовательность операций, обеспечивающих нужный результат. То есть сама компания в таком случае — это комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, включающих функции разных отделений.
Иными словами, функциональный подход демонстрирует возможности организации, определяя, что надо делать, а процессный подход описывает технологию достижения нужных целей, давая ответ на вопрос: «Как надо делать?»
Основное преимущество процессного подхода в более высокой результативности работы компании, которая достигается за счёт:
К тому же процессный подход даёт возможность бизнесу расширяться за счёт открытия новых площадок согласно схеме: если в одной организации БП чётко налажены, можно создать филиал с такими же подразделениями, обязанностями сотрудников и аналогичным образом выстроить в нём БП. Неудивительно, что в таких условиях можно постоянно совершенствовать свою работу.
Методологии и инструментарий описания бизнес-процесса
При выборе методологии описания бизнес-процессов и инструментария необходимо опираться на цели бизнеса:
Виды бизнес-процессов
Иногда используют более простую классификацию, где выделяются основные процессы, вспомогательные и управляющие.
Участники
Участниками БП называются лица или целые отделения, организации, которые выполняют определённые функции в рамках того или иного процесса.
Также выделяют владельца БП. Он планирует, организовывает, контролирует выполнение, может вносить изменения, чтобы улучшить показатели, отвечает за результат. Реже выделяют ещё и менеджера, который обеспечивает оперативное управление. Дополнительно может создаваться экспертная группа вместе с начальниками отделов, бизнес-аналитиками, которые описывают, анализируют и улучшают бизнес-процессы.
Как описывать бизнес-процессы
Специалисты сначала отмечают, как БП работает в текущий момент, чтобы понять его принцип, а затем делают описание методом последовательных приближений.
В описании БП выделяют следующие разделы:
Правила описания БП
Мало знать, как правильно составить описание бизнес-процесса, важно также помнить о критериях, которые подтверждают, что перечень операций является описанием БП, а именно:
Наконец, описание должно быть понятным потребителю.
Этапы внедрения БП
Выделяют 5 основных этапов внедрения:
Сравнение нотаций
Есть 2 достаточно популярные нотации: ARIS eEPS и BPMN.
Описывая процесс для целей последующей автоматизации, стоит отметить, что использование именно нотации BPMN 2.0 может быть более удобным. В ней шире палитра. Она позволяет моделировать как изолированный поток работ, так и ряд взаимодействующих процессов. В ней есть правила сочетания значков друг с другом. Им важно следовать, чтобы информация была понятна ещё и программному обеспечению.
Практика работы с бизнес-процессами
Проще всего рассмотреть описание бизнес-процессов одного из предприятий на примере поиска нового сотрудника. В этом случае сотрудник отдела кадров вносит резюме на рассмотрение руководителю. Тот может пригласить соискателя на собеседование или сразу отказать. По итогам собеседования кандидата могут пригласить на повторную встречу либо ему могут отказать. По окончании повторного собеседования кандидата принимают на работу или отказывают ему. То есть на любом этапе процесс может быть завершён отказом.
Выводы
Бизнес-процессы оказывают огромное влияние на производительность труда и, следовательно, успех компании. Главное — разобраться в них и правильно их описать. А для этого мало знать способы описания бизнес-процессов. Важно ещё и разбираться в методологии, инструментарии, уметь анализировать и улучшать готовые нотации.