Кто такой аудитор торговых точек
Аудит торговых точек. Оказание аудиторских услуг
Для успешного продвижения услуг и товаров особенно ценна проверенная и надежная информация. Бывают ситуации, когда недостаток данных о рынке, конкурентах или о том, что предпочитает целевая аудитория, провоцирует срыв акций, проектов или всей рекламной кампании. Конечно, производители и продавцы должны подстраиваться под реалии рынка и приспосабливаться к внешней среде, однако, это не так уж и сложно, как кажется.
Аудит торговых точек представляет собой проведение комплексных мероприятий, которые направлены на изучение состояния отрасли с помощью разностороннего анализа и мониторирования деятельности. В этой статье мы расскажем о том, как проводится данное исследование, кто имеет право его проводить, а также кратко рассмотрим вопрос оказания такого рода услуг.
Основные понятия
Аудит торговых точек осуществляется в рамках проведения маркетингового исследования и может быть представлен множеством разнообразных этапов (исследование территории, розничный «ритейл» аудита, контроль выкладки продукции, мониторинг рекламной продукции, анализ цен конкурентных предприятий). Под аудитом понимается реализация наиболее востребованного маркетингового инструмента из вышеперечисленного перечня. В данном случае это способ изучить, насколько эффективны продажи в той или иной торговой точке. В большинстве случаев проведение аудиторских проверок инициируют производители или сами торговые сети.
Исследование территории
Как правило, проведение аудита торговых точек начинают с проведения исследования территории. То есть собирается информация о том, сколько и какие торговые точки работают на данной территории, изучается ассортимент товаров и оборот по основным товарным группам. Такой аудит проводится в том случае, если компания имеет планы на расширение деятельности торговой сети. Исследование территории бывает двух видов – полное (с обследованием всех торговых точек на данной территории) и выборочным (то есть торговые точки исследуются частично). Полный аудит обычно проводят при первом исследовании, когда еще не располагают никакой информацией о данной территории. План и программа аудита должны быть тщательно продуманы.
Выборочное исследование
Выборочное исследование осуществляется с целью уточнения каких-либо данных. Грамотно проведенное исследование территории способно сэкономить много времени, сил и финансовых средств, а также тщательно спланировать стратегию и тактику развития торговых точек. Исследование территории само по себе представляет собой очень удобный инструмент и может проводиться не только на начальном этапе, но и в качестве источника дополнительной информации в процессе работы. Таким способом можно оценить уровни дистрибуции продукции на данной территории, определить проходимость торговых точек, определить социально-демографическую составляющую покупателей, установить наличие или отсутствие определенных товаров, проконтролировать деятельность сотрудников, осуществить мониторирование цен, оценить эффективность рекламных акций, изучить активность конкурентов.
Что в отчете указано?
Как результат проведенных исследований заказчику обычно предоставляется отчет, содержащий следующую информацию:
— сведения юридического характера (названия организаций, имена владельцев, адреса, контакты и пр.);
— полную выкладку по типам и категориям торговых точек;
— анализ с точки зрения расположения магазинов и торговых павильонов;
— информацию о времени работы;
— сведения о помещениях, в которых расположены торговые точки, а также об оборудовании;
— подробные сведения об ассортименте товаров;
— информацию о торгово-финансовых показателях.
Образец бланка аудита торговой точки представлен ниже.
Розничный ритейл
Розничный ритейл или розничный аудит в рамках осуществления торгового аудита обычно проводится с целью всесторонне изучить ассортимент товара, его стоимость, общую представленность в торговых точках, качество сотрудников, а также ценовую политику. Данный вид исследования востребован, поскольку позволяет отследить и проконтролировать сразу несколько факторов, влияющих на покупательскую способность. Аудит проводится как собственными силами компании, так и с использованием специализированных агентств.
Для чего проводится аудит?
Данные, полученные при аудите торговых точек, используются для того, чтобы, проанализировав их, получить следующую информацию:
— объем продаж в конкурентных компаниях и вообще по рынку;
— объем и долю рынка того или иного товара и производителя;
— присутствие на рынке свободных ниш;
— эффективность позиционирования компании;
— объем прибыли от реализации продукции;
— намечающиеся тренды в масштабах всего рынка, уровень регионального спроса;
— другие стоимостные факторы, которые влияют на ценообразование.
Полученные данные позволяют лучше понять особенности выбранного сегмента рынка, что дает возможность более грамотно сформировать товарный ассортимент и спланировать перспективы развития розничной торговли. Грамотные аудиторы в первую очередь начнут изучать занимаемую долю рынка, проанализируют текущие цены, каналы продвижения, применяемые маркетинговые приемы. В итоге может оказаться, что проблема в самом товаре, лавинообразном скачке цен на рынке или недоработали мерчендайзеры. С помощью аудита можно выявить новые рыночные сегменты, наметить перспективы от ввода новых товаров, оценить предполагаемую выгоду. Все это дает возможность руководству компании расширить кругозор, что в свою очередь приносит дивиденды в конкурентной борьбе.
Способы сбора информации
Данные торговый аудитор может получить с помощью нескольких способов. Первый метод – «полевой», заключающийся в сборе данных непосредственно в торговой точке, с помощью телефонной беседы, через анализ информации, размещенной на сайте или через осуществление тайной покупки. Вторым способом является «кабинетное» исследование, при котором информацию собирают из внешних источников, при этом доступны: статистические данные, сведения отраслевых ассоциаций, данные рыночных экспертов. Нередко оба метода используются совместно, для получения более точной картины. Оказанием аудиторских услуг занимаются многие компании.
Сбор данных может осуществляться с помощью использования услуг аудиторских агентств. Они в свою очередь могут использовать такой инструмент, как «тайный покупатель». Работа тайных покупателей заключается в том, что они выполняют проверку работы торговой точки под видом обычных покупателей. Это позволяет достаточно точно оценить работу персонала, качество обслуживания клиентов, а также провести проверку на соответствие всем необходимым стандартам. Таким образом, проведение аудита может быть тайным, а может быть с привлечением штатного супервайзера или сотрудника аудиторской фирмы. Почти все современные агентства практикуют использование продвинутых технологий с предоставлением фотоотчетов клиенту.
Периодичность
Периодичность аудита в розничной торговле тоже разная, в зависимости от целей, которые преследует руководство компании. Безусловно, для проведения аудиторских проверок необходимо выбирать проверенное агентство и тщательно отбирать эффективный инструментарий. Ведь от выбранных методов и самого проведения аудита зависит и конечный результат, которым компания будет пользоваться для разработки дальнейшей стратегии развития.
Аудитор торговых точек
Говоря об аудите, большинство людей может подумать о финансовом. Однако, когда дело доходит до розничной торговли, существует множество других аудитов, которые компания должна проводить на регулярной основе. Розничные аудиты, которые иногда называют инспекциями магазинов, являются полезным инструментом для всех магазинов.
В отличие от финансового аудита розничный аудит позволяет учитывать более широкий спектр факторов, касающихся вашего бизнеса. Вместо того, чтобы просто видеть, где теряются деньги, вы потенциально можете увидеть причины, по которым это происходит. Это позволяет решать проблемы до того, как они серьезно повлияют на чистую прибыль.
Виды торговых аудитов
Существует три вида торгового аудита:
Аудит предотвращения потерь — направлен на оценку того, насколько хорошо процессы, протоколы и обучение в магазине минимизируют кражи, мошенничество и убытки.
Аудит мерчандайзинга — оценивает ассортимент, демонстрацию, ценообразование и рекламную деятельность в соответствии с руководящими принципами компании.
Аудит здоровья и безопасности — в первую очередь заинтересованы в оценке того, насколько хорошо магазин соблюдает нормативные и правовые нормы, особенно в том, что касается обработки пищевых продуктов или рабочей среды сотрудников.
Крайне важно, как руководители подходят к аудитам. Необходимо, чтобы было понимание роли аудиторов. Результаты проверок наиболее эффективны, когда их выполняет подходящий специалист.
Аудиторы под каждый вид рыночного аудита
Аудитор для предотвращения потерь
Аудитор по предотвращению убытков розничной торговли выполняет анализ и проверяет данные бухгалтерского учета, запасов и транзакций магазина, чтобы выявлять проблемы и обеспечить реализацию мер и программ по сокращению убытков. Находит слабые места внутреннего контроля. Рекомендует процедуры и программы для устранения недостатков внутреннего контроля и уменьшения убытков. Расследует нарушения сотрудников.
Ключевые функции, которые выполняют розничные аудиторы:
Оценка различных запасов во всех распределенных розничных магазинах;
Сопоставление запасов с записями компании;
Проверка на наличие повреждений инвентаря и имущества компании;
Своевременная проверка складских остатков;
Документирование и надлежащая отчетность;
Информирование и отчетность перед руководством.
Обычно подчиняется руководителю или старшему менеджеру компании. Аудитор по предотвращению розничных убытков получает доступ к некоторым сложным задачам в рамках должностной функции. Иногда руководит несколькими аспектами работы.
Квалификация, необходимая для того, чтобы стать аудитором по предотвращению убытков, включает степень бакалавра и сертификацию аудитора, предпочтительно по внутреннему аудиту. Необходим опыт и образование в области бухгалтерского учета или юриспруденции.
Аудитор должен обладать сильными навыками критического мышления и вниманием к деталям. Также важны опыт управления розничной торговлей, сильные коммуникативные навыки и способность выполнять несколько задач.
Инструменты, которыми пользуется аудитор в ходе проверки, также не стоит оставлять без контроля. Бумажные списки и отчёт, написанные от руки и по памяти, не будут обладать качествами, необходимыми вашему бизнесу. Самый лучший вариант — это электронные списки, чек-листы и сервисы, приложения, такие как CheckOffice.
Мерчандайзинговый аудит
Аудит мерчандайзинга должен проводиться «глазами потребителя», но с ведома руководителя магазина или головного офиса. Для проведения данного аудита идеально подойдут тайные покупатели.
Тайный покупатель — это тот, кто, не афишируя, проводит исследование рынка непосредственно в месте продаж, в торговой точке. Этот сотрудник собирает конкретную информацию о розничном продавце в соответствии с заранее установленными параметрами. И составляет отчёт, исходя из согласованного контрольного списка.
Более подробно о тайном госте вы можете прочитать в нашей статье — Как проводить проверку тайным покупателем.
Аудит мерчандайзинга может быть невероятно полезным инструментом для обратной связи с лицами, принимающими решения. При оценке того, насколько магазины соответствуют стандартам организации, обеспечивают удобство совершения покупок и поддерживают приоритетные инициативы, аудит может выявить, где могут существовать организационные расхождения между стратегией и тактическим исполнением. Это помогает компаниям устранить пробелы в производительности и перестроить всех участников в отношении того, что имеет наибольшее значение для достижения стратегической цели.
Аудиты здоровья и безопасности
Для крупных торговых точек рекомендуется создать группу для проведения аудита безопасности. Каждая группа должна состоять из трех-пяти человек, представляющих различные отделы. Чтобы обеспечить нейтралитет и объективность, рекомендуется, чтобы члены команды не проверяли свой собственный отдел.
Небольшие компании для проведения аудита могут выбрать вариант с привлечением внештатных специалистов, обладающих соответствующей квалификацией и компетентных аудиторов по безопасности. Которые должны:
Обладать знаниями в вопросах охраны труда и техники безопасности;
Быть независимыми, объективными и беспристрастными;
Не подвергаться влиянию со стороны, которое может повлиять на их объективность;
Владеть профессиональными инструментами для проведения аудита (электронные контрольные списки, сервисы чек-листов и т.д.).
Аудиты безопасности проводятся с целью выявления рисков для здоровья во время работы сотрудников и пожарной безопасности. Также проверяются места и правила хранения пищевых продуктов в точке продаж. Во время этих обследований проводится оценка соответствия применимым нормам и правилам безопасности на местах, а также выявление нарушений требований регламентирующих документов. Обеспечивают оценку соответствия рабочего места стандартам охраны труда, касающимся безопасности рабочего места и работника.
Более подробно о том, как обеспечить безопасность в магазине читайте в нашей статье — Безопасность — это важно.
Агентства для проведения аудита
Розничные аудит торговых точке могут быть финансово затратными и трудоемкими. Чтобы не привлекать своих сотрудников к проверкам, найдите специальные компании, которые проводят аудит магазинов в вашем районе. Компании, специализирующиеся на этом процессе, приезжают в ваши розничные точки, проводят аудит, обобщают результаты и предоставляют вам либо только данные аудита, либо стратегические рекомендации, основанные на их отраслевом опыте. Зачастую это выйдет дешевле, чем организовывать проверку своими силами.
Обращение к третьим сторонам может помочь сэкономить время и деньги. Но это не даёт подробного понимания того, как обстоят дела в вашем бизнесе. Аудит магазина позволяет вам исследовать собственные магазины и то, как они работают.
Финансовый аудит
В целом финансовый аудит не относится к видам торгового аудита, но он может быть объединён с аудитом для предотвращения потерь. Финансовый аудитор — это специалист, который проверяет и анализирует бухгалтерские записи в магазинах компании. Эти специалисты проводят аудит нескольких или всех розничных магазинов сети.
Финансовые аудиторы работают независимо от какого-либо отдела, чтобы беспристрастно судить о поведении компании. Их основная роль заключается в обеспечении поддержки управления рисками и оптимизации эффективности путем выявления возможных несоответствий. Они, как правило, наиболее тесно работают с бухгалтерскими материалами, но могут также проводить аудит других аспектов бизнеса, таких как операционная эффективность, процессы проверки сотрудников, системы информационных технологий и юридическая ответственность. Внутренние аудиторы изучают политику компании, а затем сравнивают письменные правила с фактической деловой деятельностью. Они рекомендуют способы улучшить процедуры или более точно согласовать их с целями компании.
Советы для проведения эффективного аудита
Вы также можете провести аудит, когда магазин закрыт, но имейте в виду, что для этого потребуется запланировать дополнительные ресурсы в нерабочее время розничной торговли.
3. Регулярные проверки магазинов также являются отличным способом отслеживания вашего бизнеса с течением времени, поэтому обязательно следите за прогрессом после каждого квартала и года.
4. Контрольные списки аудита — это хороший источник данных, который вы можете использовать для отслеживания долгосрочного прогресса, поэтому обязательно сравнивайте результаты аудита с проверками запасов, продажами и распределением ресурсов, чтобы получить более полную картину вашего розничного бизнеса.
Использование чек-листов CheckOffice
С помощью программного обеспечения для контроля за работой магазина можно составлять контрольные списки для розничных точек и использовать их в качестве эффективного пошагового руководства при проведении проверок магазинов. Это помогает в сборе исчерпывающих данных, чтобы легко определить условия работы в магазине, проблемные места и нарушения, которые можно отобразить в отчете.
Начните с просмотра нашей бесплатной библиотеки чек-листов для проведения проверок розничных магазинов и изменения их в соответствии с вашими потребностями. Сервис CheckOffice упрощает работу как руководителям, так и штатным сотрудникам; обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений; автоматизирует работу с чек-листами с помощью мобильных устройств и позволяет:
Осуществлять сбор данных в реальном времени;
Контролировать ежедневные операции розничной торговли, включая чистоту и безопасность;
Делать неограниченное количество фотографий товаров и выделять дефекты, комментируя изображения;
Назначать корректирующие действия при несоответствии;
Создавать исчерпывающие отчеты в режиме реального времени на своем мобильном телефоне и делиться ими со своей организацией;
Надежно сохранять отчеты в облаке;
Легко планировать розничный аудит.
Мобильное приложение позволяет полностью отказаться от бумажной работы и концентрироваться на действительно важных бизнес-процессах. Также упрощает хранение всех ваших данных в одном месте и снижает вероятность человеческой ошибки, часто связанной с составлением контрольных списков, выполняемых вручную.
Вывод
Аудит магазина может включать в себя множество различных элементов. Он может сосредоточиться на маркетинговых аспектах, визуальном мерчандайзинге, запасах или пути клиента. Некоторые компании могут захотеть использовать штатных аудиторов, а некоторые привлечь сторонние агентства. Главное убедитесь, что инструменты, которыми пользуются аудиторы — эффективны, такие как приложения CheckOffice.
Как провести аудит отдела продаж: алгоритм и чек‑лист для проверки
С помощью перманентного аудита отдела продаж вы сможете вовремя выявить проблемы в системе, проконтролировать эффективность сотрудников и увидеть точки роста. Рассказываем, как настроить систему проверок и что конкретно должно входить в аудит.
Как проверять отдел продаж
Как правило, аудит отдела продаж нужен для повышения количества и качества сделок. Поэтому проверяется:
Чек-лист аудита продаж. Что проверять
Возьмите этот список пунктов для проверки за основу. Расширьте его, основываясь на важных показателях конкретно вашего бизнеса.
Контролируйте модель отдела продаж
Изучайте покупателей
Проверьте, настроена ли система обучения
Отслеживайте аналитику
Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес
Оцените компетентность персонала, проверьте, использует ли чек-листы руководитель отдела
Вот как выглядит отличный менеджер по продажам:
Дополняйте чек-лист в процессе аудита. Например, если менеджеры постоянно допускают какие-то ошибки — добавьте это в лист проверки.
График проверок
Периодичность аудита зависит от особенностей бизнеса — в сложных моделях нужно создавать план проверок, в ситуациях проще руководитель или директор может контролировать ситуацию с помощью CRM буквально в режиме реального времени. Если говорить о втором случае, то есть универсальная рекомендация проверки:
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Как провести аудит торговой точки с помощью тайного покупателя
Несколько полезных рекомендаций по проверке бизнес-процессов и качества сервиса торговых компаний
IT-инструменты, которые использует Виталий Дубовик
1/AppData/Local/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif» />Шаг I. Определитесь, что вам нужно от тайного покупателя
Какие здесь могут быть задачи?
Чаще всего руководитель использует этот метод, когда хочет понять, как работает персонал без его непосредственного контроля. Понятно, что когда он рядом, сотрудники работают на 100%. Но что происходит с обслуживанием клиентов в его отсутствие?
Узнать мнение со стороны – человек незаинтересованный вполне может обнаружить в ваших бизнес-процессах что-то новое и полезное для бизнеса.
Для поддержания персонала в постоянном тонусе. Если ваши сотрудники видят тайного покупателя почти в каждом потенциальном клиенте, считайте, что вы достигли результата.
Функции тайного покупателя может выполнять как привлечённый специалист из маркетингового агентства, так и человек, пришедший к вам по объявлению. В крупных компаниях в роли тайного покупателя могут выступать сотрудники, но только если персонал торговых точек не знает их в лицо.
Даже многократный опыт тайным покупателем и сотрудничество с большими и известными компаниями, к сожалению, не являются гарантией умения проводить качественную оценку персонала. Оценивайте навыки, а не опыт.
Узнайте на собеседовании, разбирается ли ваш тайный покупатель в базовых этапах продаж. Продавал ли сам, умеет ли работать с базовыми компьютерными программами, сможет ли заполнить отчет в необходимом виде.
Если даже вы нашли отличного кандидата со стороны или дотошного сотрудника внутри компании, в любом случае целесообразно проверить понимание им нюансов вашего бизнеса.
Это можно сделать устно, но лучше составить специальное тестовое задание. Документ должен содержать вопросы и ситуации на проверку компетентности тайного покупателя: о вашем бизнесе, о технологии продаж, о компетенциях персонала.
Обязательно задайте кандидату вопросы: как вы понимаете критерии оценки? каковы ваши ожидания? как вы поступите если…? как мы поймём, что оценка персонала сделана отлично или плохо?
Золотое правило в обучении тайного покупателя – это проверка понимания. Сравните ответы на эти вопросы и результаты теста. Они совпадают?
Составьте чек-лист – подбор проверяемых компетенций с прописанными желательными действиями. Например: внешний вид салона/магазина, действия при контакте с клиентом и выяснение потребностей, конкурентные преимущества в презентации, работа с реакциями клиента, завершение сделки/прощание. Т.е. базовые этапы продаж.
В агентствах чек-лист обычно составляется в Excel, это даёт возможность видеть графики, что удобно для глубокого анализа. Самый простой вариант – в Word. Можно использовать специальные онлайн-программы, которые сами считают все показатели и строят графики.
Чаще всего тайные покупатели – люди, с которыми вы работаете в первый раз. Поэтому не удивляйтесь, если к дедлайну вы не получите отчёта или он будет сделан не по формату.
Не заполняется шапка: день проверки, ФИО проверяемого, название салона или магазина/компании и т.д. Иногда тайному покупателю кажется, что и так всё понятно. Когда речь идет об одном визите – возможно. Но у вас могут быть десятки визитов!
Слишком поверхностные комментарии. Требуйте более детального описания.
Отчеты пришли не вовремя. Поэтому – перестраховывайтесь. Ставьте чёткий дедлайн, и всегда имейте запасного тайного покупателя
Сбиты формулы в чек-листе (если вы пользуетесь Excel).
Идеальный вариант – рассказать о проделанной работе вместе с тайным покупателем, дать сотрудникам получить чёткую обратную связь из первых рук и конкретные рекомендации от вас. Этот формат сейчас очень популярен.
Все идеи по улучшению работы, возникшие в ходе работы у тайного покупателя, у ваших сотрудников и у вас лично нужно зафиксировать. Что не записано, того не существует! Если необходимо – по горячим следам можно сформировать и программу изменений в бизнес-процессах.