Кто такой деливери менеджер
Роль Service Delivery Manager (SDM) в Канбан-методе: как нанимать SDM
Меня часто спрашивают о роли Service Delivery Manager (SDM) в Канбан. Кто должен играть эту роль? Как можно ввести эту роль в организации? Где найти правильных людей на эту роль?
Для понимания, SDM – термин, который мы используем в Канбан-методе для общего обозначения широкого круга менеджеров, отвечающих за некие сервисы, производственные линии или проекты. В круг ответственности SDM входит управление и улучшение сервиса с точки зрения удовлетворенности его клиентов.
Существует большое количество профессиональных сервисов во многих компаниях и отраслях. Вследствие чего под ролью SDM понимаются совершенно разные виды и объемы работ, что проявляется в разнообразных обязанностях, навыках, уровнях иерархии и оплаты труда. Но ответственность SDM за некие сервисы является общей характеристикой во всем многообразии трактовок. Таким образом, сложился паттерн. И мы используем термин SDM, в качестве наименования такого паттерна.
Высоки шансы того, что подходящий на роль SDM человек уже работает в вашей компании. Возможно, вам понадобится признать эту ответственность неформально или в официальной форме, повысить его, изменить название его должности или нанять на эту позицию человека извне. В зависимости от организационной культуры и истории вашей компании эти опции могут проявиться в разных пропорциях.
Далее вы найдете руководство по основным шагам поиска правильных кандидатов на такую роль.
Не существует стандартного профиля вакансии, всегда нужно учитывать специфику работы
Профиль вакансии service delivery manager’а (SDM) будет сильно зависеть от контекста того, что поставляет тот или иной сервис. Рассмотрим на следующих примерах:
Таким образом, большая часть профиля вакансии SDM будет определяться природой самого сервиса. Соответствие специфике сервиса всегда будет являться ключевым условием выбора.
Лидерские навыки
Следующий важный фильтр для подбора – лидерские навыки. Почему вам нужен SDM? Возможно, потому что вам нужен кто-то, способный взять ответственность за сервис (ML2), сделать его лучше, даже еще лучше (ML3) и поддерживать развитие в таком ключе в течение длительного времени (ML4).
(Что означают эти сокращения ML2, ML3 и ML4? Это маркеры уровней зрелости, используемые в Модели зрелости Канбан (KMM). KMM определяет уровни зрелости таким образом, что организация на каждом уровне могла ответить вызовам бизнес-среды более высокого порядка, чем организации на менее высоких уровнях зрелости. KMM также предлагает дорожную карту повышения текущего уровня зрелости организации. Как это использовать в рамках Канбан-метода? Если коротко, то когда мы проектируем Канбан-систему внутри бизнеса, такая система хорошо покажет уровень зрелости самого бизнеса)
Итак, зрелость лидеров является ограничивающим фактором организационной зрелости. Вам понадобятся альтруистические качества, чтобы создать коллаборацию на протяжении всего потока работ, достичь единства понимания предназначения (Einheit) и принять ответственные решения в точках обязательств сервиса. Вы не захотите нанимать индивидуалиста первого уровня зрелости (ML1) или трайбалиста (лидера племени) второго уровня зрелости (ML2), чтобы такой кандидат не стал препятствием на пути к зрелости более высокого уровня.
Модель зрелости Канбан как руководство к действию
Модель зрелости Канбан (КММ) предоставляет определенный набор ориентиров и фильтров принятия решений. Далее приведены мои инструкции в очень краткой форме по каждому уровню.
Роль SDM не подходит к ML0 или ML1. Если Вам необходимо провести “цифровую трансформацию” на ML0 или ML1, позаботьтесь о том, чтобы случайно не уволить или принудительно сменить профессиональную идеинтичность тех людей, которые в дальнейшем понадобятся Вам в роли SDM.
Роль SDM появляется со второго уровня зрелости и выше.
Для ML2: SDM должен быть способен брать на себя ответственность за сервис, определить сервис, его входы и выходы в терминах клиента, преодолевать закостенелость оргструктуры, инерцию инструментов командного уровня, относящихся к ML1. Это то, что требуется от кандидата, способен ли он выполнить такую работу? Вы не сможете описать это прямо в профиле вакансии, но вам потребуется определенная тактика проведения собеседования, чтобы выявить степень соответствия кандидата.
Для ML3: обратите внимание на два больших способа проверки. Первый – переговоры по вопросу точки обязательств – насколько хорошо кандидаты общаются с клиентами? Второй – управление рисками и задержками поставки после принятия обязательств. Может ли ваш кандидат справиться с этим?
Для ML4: Вам понадобятся организационные петли обратной связи, соединяющие бизнес-результаты и операционные решения. Что потребует создания некоего социального полотна для донесения информации и некоторой степени математической утонченности. Люди по своей природе склонны только к одной из этих двух способностей. Узнайте, кого вы нанимаете
Кто такой деливери менеджер
На рынке IT существует много терминов, обозначающих руководителя. Не директора, а своего рода трудягу, на котором держатся IT-проекты компаний, разрабатывающих программное обеспечение. Возможно, что вы работаете в сервисной организации или делаете медиа-проекты. А может быть у вас социальные инициативы, которые тоже часто называют проектами. И ищут туда руководителя. Руководителя проектов.
Давайте разбираться, что происходит с неймингом позиций и откуда все это пошло. Возможно мы придем к единому мнению, чем все это закончится 🙂 Говорить будем про компании IT-разработки. Уверен, что многим не понравится то, что они прочитают дальше, ведь этот текст может сильно задеть их самолюбие.
Почему же в нашей стране в IT-разработке на сегодняшний день все не так? Этому есть несколько причин.
Представьте проект, где есть довольно крутые технические спецы. Они взрослые и зрелые люди, умеют решать технические запросы клиента в срок и довольно качественно. Зачем им пятое колесо в телеге? Поэтому появляется позиция Project Administrator или Project Assistant (PA). Такой человек собирает данные в системы отчетности, делает регулярные репорты во внутренние и внешние системы (если нужно), трекает время работы для биллинг репортов и просто выполняет функцию саппорта наших крутых технических спецов. Данная конфигурация отлично работает до момента, пока клиент имеет понимание, куда ему двигаться и разбирается в технической области на уровне наших спецов. Просто ему самому, своими руками разработать код трудно. Либо ресурсов не хватает.
Конечо же в компании «MindsetPM» мы на практике обучаем всем необходимым навыкам и знаниям для полноценного Project Manager’а, который отвечает в проекте вообще за все. За клиента, за прибыльность проекта, за команду и их зарплаты, за delivery заказанного функционала в оговоренные сроки и с согласованным качеством. А также за то, чтобы клиент пришел еще раз и захотел продолжать с вами работать.
К слову, мы рекомендуем обратить внимание на вот эти программы:
Карьера в IT: должность Delivery Manager
Этой статьей я продолжу цикл статей «Карьера в ИТ» на ДОУ.
Думаю, все согласятся, что человек не может быть хорош во всем одновременно. Соответственно, в зависимости от того, кем он хочет стать, он может быть либо «узким и глубоким» экспертом в какой то определенной теме либо «мелким и широким» — то, что называют «мастер на все руки».
При декомпозиции термина «Delivery Manager» мы получаем Delivery и Manager. Если с менеджером всё более-менее понятно (это человек, ставящий задачи, контролирующий их выполнение и обеспечивающий согласованность поставленных задач со стратегией компании) то вот с Delivery не совсем ясно.
Одни подразумевают под Delivery производственный процесс целиком, другие — лишь его часть.
В зависимости от того, что подразумевается под термином Delivery, получаются две версии Delivery Manager’а (в реальности их гораздо больше, но эти две являются «полюсами», между которыми находится множество).
Версия № 1: «Узкий и глубокий»
В этой версии под Delivery имеется ввиду часть производственного процесса, состоящая из оценки, планирования, разработки, тестирования и доставки.
Роль в проекте
При таком подходе от узкого и глубокого специалиста ожидают, что он очень хорош в построении того, что называется Continuous Delivery. Управление проектом — командная игра, и DM первого типа берет на себя ответственность за своевременное качественное прохождение всех фаз итерации разработки, начиная от оценки и планирования и заканчивая поставкой.
Если говорить терминами модели RACI, он — и ответственный, и исполняющий (Accountable/Responsible). Т.е. в большинстве случаев он не делегирует контроль над оценкой и планированием, а лично занимается ими вместе с командой.
Что касается стратегии, Delivery Manager играет две роли:
— Consulted — с ним консультируются касательно возможности и реалестичности изменений в стратегии в части Delivery
— Informed — Account/Project/Programme/Product Manager держат Delivery Manager’а в курсе стратегии и изменений в ней.
На уровне проекта DM’у должны быть даны полномочия на свое усмотрение использовать «и кнут, и пряник» с единственной целью — обеспечить поставку разрабатываемой функциональности заказчику в обещанный срок, в обещанном размере и с оговоренным качеством.
Навыки и умения
Для успешной работы Delivery Manager первого типа должен обладать следующими навыками:
— хороший опыт и понимание процесса разработки, ролей, их взаимодействия;
— умение разрешать человеческие конфликты;
— умение быстро принимать решения;
— умение брать на себя ответственность;
— понимание концепции win-win и желание работать по ней;
— отличные коммуникационные навыки и навык аргументации;
— обладать навыками наставничества и менторинга.
DM первого типа должен обладать определенным уровнем «паранойи» и быть склонным к микроменеджменту. Уметь, сохраняя в памяти картину целиком, сосредотачиваться на работе над конкретным ее кусочком. Добиваться результата за счет способности «доделать, закатав рукава».
Типичный пример — люди, обладающие достаточными навыками, чтобы сделать работу других, и которым «больше всех надо». Т.к. это скорее жизненная позиция, чем компетенция — встретить ее можно у людей разных профессий и разных ролей. Преимущество — опять же, у программистов и тестировщиков-автоматизаторов, т.к. они (теоретически, а довольно часто — и практически) обладают довольно обширным набором компетенций, позволяющих «доделывать до конца».
Карьерный путь
Delivery Manager первого типа занимается тактическими задачами, принимая участие в разработке и имплементации стратегии. Таким специалистом проще всего стать программисту или тестировщику-автоматизатору, прошедшему карьеру: Специалист → Tech Lead → Team Lead → Project Manager (optional).
На такой позиции он будет отвечать за результат поставки заказчику ранее оговоренного функционала с требуемым качеством и в условленный срок. Должен обладать значительными полномочиями для достижения результата и быть способным обеспечить результат своими руками.
По мере карьерного роста DM первого типа превращается в очень толкового менеджера проекта (или программы) либо Account Manager’а.
Delivery Manager первого типа нужен компаниям, в которых распределение полномочий и задач между ролями предполагает наличие роли, сочетающей в себе навыки менеджера и способности технического специалиста.
Версия № 2: «Мелкий и широкий»
В этой версии под Delivery подразумевается весь процесс разработки, от первого обсуждения идеи с заказчиком до выпивки в конце, включая получение благодарностей/тумаков в зависимости от того, как всё прошло.
Роль в проекте
При таком подходе роль Delivery Managerа сводится к интеграции и тому, что по-английски называется governance и orchestration процесса создания решения.
В таком случае Delivery Manager должен обладать 20% знаний и умений каждой из ролей (Dev, QA, Architect, PM, CM etc.), которые дадут ему следующие 80%:
— возможность адекватно оценивать потребность в том или ином специалисте, компенсирующем «мелкость» DMа в конкретной области (например, нанимает PMа, чтобы выстроить процессы в проекте, QM для создания тест-стратегии и т.д.)
— возможность проверять информацию, получаемую от «узких и глубоких» (чтобы не навешали лапши о том, что всё хорошо)
— возможность понимать получаемую информацию и корректно доносить ее до участников процесса.
Основной фокус «мелкого и широкого» Delivery Manager’а — поставка качественного решения, максимально учитывающего потребности заказчика.
Delivery Manager второго типа очень похож на предпринимателя, знающего в общих чертах о том, что такое юриспруденция, бухгалтерский учет, налоговая отчетность, внешнеэкономическая деятельность, производство и т.д. но не разбирающийся в каждой из этих областей досконально.
Навыки и умения
Насколько хорошо он должен разбираться? Достаточно, чтобы понять, какого именно специалиста пригласить и какими навыками приглашаемый специалист должен обладать. Иными словами, это роль, собирающая пазл из других ролей.
Приведу следующий пример, иллюстрирующий потребность в Delivery Manager второго типа:
Компания С приходит к аутсорсинг-вендору V с предложением реализовать проект длительностью в три года. В компании С есть правило: менять менеджера проекта каждый год, чтобы избежать ситуации «незаменимый человек».
Сейчас подобного рода проект чаще всего выполнялся бы по контракту «Time and Materials» где V предоставил бы менеджера проекта и команду со своей стороны, а менеджер на стороне С осуществлял бы постановку задач. Т.к. почти везде менеджер получает годовой бонус в зависимости от выполненных за год задач, менеджеру С будет выгоднее запланировато то, что можно сделать за год его управления проектом и получить за это бонус. На второй год приходит новый менеджер С, пытающийся сделать то же самое. Та же ситуация повторяется и на третий год.
Вероятность успешного завершения подобного проекта — Причины — Менеджер в начале проекта не уделяет внимания событиям с датой за горизонтом в один год. Поэтому, скорее всего, менеджер С, управляющий проектом на втором году, при смене в январе примерно в мае обнаружит нехватку серверов, требований, планов по интеграции и т.д.
В реальности Time and Materials эта ситуация для V более менее приемлема, т.к. деньги платятся не за результат, а за время и ресурсы. Но стоит V согласиться работать над подобного рода проектом на основе контракта «Fixed Price» — проект обернется катастрофой. Введение роли Delivery Managerа второго типа для V служит элементом снижения рисков т.к. появляется человек, присутсвующий на проекте с самого начала и заинтересованный в его успешном окончании через 3 года.
Выше я привел лишь одну из причин. На самом деле их гораздо больше. Приведенный сценарий довольно типичен для украинского аутсорсинга. И учитывая тенденции последних лет — при отсутсвии изменений в подходах к работе связанные с ним проблемы будут лишь усугубляться.
Итак, если первый тип у нас — и Accountable, и Responsible, то у второго типа из тактических действий остается A, а из стратегических — и A и R.
Delivery Manager второго типа делает следующее:
— Принимает участие на первых встречах с заказчиком, выработке предложения, заключении контракта
— Принимает участие в выборе методологии работы и ее имплементации
— Принимает участие в подборе ключевых людей, построении процессов
— Служит «Single Point of Contact» для стейкхолдеров проекта
— Выступает гарантом соблюдения договоренностей
и т.д.
Если в проектах с первым типом Delivery Managerа ответственным за весь проект является Account Manager/Programme Manager/Project Manager, а Delivery Manager отвечает лишь за своевременную поставку (не вникает в экономическую целесообразность и т.д.) то в случае второго типа главным на проекте является именно он.
Если вкратце, то цель Delivery Managerа второго типа — пообещать и сделать.
Он должен обладать выраженной компетенцией «ладить с людьми» т.к. он «доделывает до конца, закатывая рукава других людей». Этому типу Delivery Managerа требуется более высокий уровень развития лидерства т.к. от него требуется мотивировать и вдохновлять людей «довести дело до конца» несмотря на трудности, разочарования и отсутствие мотивации.
Карьерный путь
Delivery Manager второго типа занимается стратегическими задачами, помогая подчиненным транслировать (декомпозировать) стратегию в тактические планы и следя за их выполнением. Таким менеджером проще всего стать специалисту с техническим прошлым, прошедшему следующий карьерный путь: Специалист → Tech Lead → Team Lead → Project Manager / Delivery Manager (первого типа) / Programme Manager / Account Manager.
На такой позиции он будет отвечать за общий результат взаимодействия с заказчиком (начало, выполнение и завершение проекта целиком). Должен обладать всеми полномочиями, требуемыми для достижения долгосрочного результата (возможно, иногда даже уходом в минус по деньгам в краткосрочной перспективе с целью получения выгоды в долгосрочной). Обеспечивает результат, работая руками других людей. Должен быть способным этих других людей нанимать/увольнять, вдохновлять и мотивировать. Типичный пример — Project/Programme/Account Manager с хорошим «техническим прошлым», обладающий жизненной позицией Delivery Managerа второго типа.
Как стать Delivery Manager’ом
Технический background
Прежде всего, Delivery Manager’у необходим технический background. Зачем? Ответ на этот вопрос очень прост. Delivery Manager’у первого типа прошлое программиста либо QA необходимо, чтобы оценивать и улучшать эффективность процессов и работы сотрудников. Не имея «темного прошлого», такой менеджер вынужден будет постоянно обращаться за советами/консультациями/информацией к посторонним, что сведет на нет все преимущества данной роли в проекте.
Delivery Manager второго типа отвечает за выполнение договоренностей, поэтому ему крайне важно понимать, как именно эти договоренности могут быть выполнены. Не на уровне «ну вот мы наймем 100 программистов, и они нам напишут», а на уровне архитектурных концептов, процессов, артефактов.
Иными словами, техническое прошлое Delivery Managerу второго типа нужно, чтобы не пообещать «родить ребенка девятью женщинами за месяц».
Так что самым «затратным» (с точки зрения времени и ресурсов) в карьере Delivery Managerа является развитие технических компетенций (понимание архитектуры на уровне концептов, знание технологий, знание подходов и методологий разработки и т.д.). Именно поэтому Delivery Managerом проще всего стать программисту либо тестировщику-автоматизатору т.к. роль Delivery Managerа является гармоничным продолжением их карьерного пути (они смогут переиспользовать максимум приобретенных ранее знаний и умений).
Управленческий опыт
Следующими по важности для обоих типов Delivery Managerов являются менеджерские компетенции, включающие в себя умение работать с людьми, оценку и планирование комплексных задач, правильное делегирование и контроль и т.д.
Знания в этих областях приобрести относительно легко. Сложнее овладеть некоторым уровнем умения, т.к. это возможно только при практическом использовании полученных знаний.
Для Delivery Managerа требуется опыт Team Lead или Project Manager. При этом и для первой, и для второй позиций требуется проект, где ответственность за результат несет исполнитель. Иными словами, в качестве опыта не подходят проекты, где Team Lead или Project Manager может сказать «ну, не получилось» — и за это его компания не понесет как минимум серьезных репутационных или финансовых потерь.
Для обоих типов Delivery Managerа крайне критично брать на себя ПОЛНУЮ ответственность и достигать результата, иногда даже игнорируя цену, которую за этот результат придется заплатить.
Soft Skills
Следующими в очереди идут социальные компетенции. Обоим типам Delivery Managerа очень важно иметь 4 базовые компетенции, «прокачанные» до уровня «Advanced»:
— Умение говорить — сюда можно включить «внятно и складно излагать свои мысли», «отсутсвие слов-паразитов», «правильно структурировать и доностить информацию в зависимости от аудитории» (иными словами, с топ-менеджментом общаемся словами из категории RAG (Red/Amber/Green), а с программистами — словами из категории «написали столько-то строк кода/пофиксили столько-то багов/закрыли столько-то айтемов, и т.д.)
— Умение слушать — «активное слушание» (пытаться понять, почему собеседник говорит именно это и именно так. Что именно он пытается сказать и зачем).
— Умение читать — навык скорочтения важен для качественной обработки письменных коммуникаций, быстрого получения информации из различных источников (сайты, книги и т.д.)
— Умение писать — оба типа Delivery Managerа ежедневно пишут email’ы самым разнообразным аудиториям, доводя до исполнителей стоящие перед ними задачи: менеджменту — о состоянии дел, стейкхолдерам — о планах на будущее. Перечисленное выше объединяет умение кратко и грамотно излагать в письменном виде суть вашего послания.
Еще упомяну эмоциональный интеллект — данная компетенция в 21 веке важна для любого, кто хочет хоть как-то быть конкурентоспособным на рынке труда.
Достаточный уровень развития данных компетенций достигается работой с разными заказчиками на разных проектах. У (экс-) программиста и тестировщика-автоматизатора есть преимущество, т.к. спектр обсуждаемых вопросов у них шире, и как результат — уровень владения компетенциями выше. Представителям других профессий/ролей для развития вышеупомянутых компетенций придется потрудиться гораздо больше.
Підписуйтеся на Telegram-канал редакції DOU, щоб не пропустити найважливіші статті.
Разбираемся в профессии: кто такой Delivery Manager
Заместитель директора DMG EPAM
Термин Delivery Manager (DM) в употреблении ИТ-специалистов появился не так давно. Сейчас на рынке нет единого понимания, кто это такой и чем он отличается от Project Manager или Solution Architect. Александр Юняев, заместитель директора DMG EPAM, и Юлия Новикова, директор DMG EPAM, помогают разобраться в терминах и загадочной профессии.
В нашей компании мы рассматриваем этот термин как роль и как должность. Delivery Manager — это общее название роли, которая отвечает за доставку результата заказчику в рамках всех ограничений (бюджет, срок, ресурсы, качество, риски).
Исторически мы работали в проектном подходе, поэтому аналогичная роль называлась Project Manager. Но проекты — не единственная форма сотрудничества. Мы можем предоставлять сервис (например, для тестирования), консалтинг (например, разработать стратегию цифровой трансформации) или комбинировать несколько форматов при работе с одним заказчиком. Название роли Delivery Manager позволяет полностью сохранить суть — доставка результата — и абстрагироваться от формата сотрудничества.
Delivery Manager как должность предъявляет требования глубокого погружения в технологии, архитектуру, продукты и управление.
Руководитель в должности Delivery Manager хорошо разбирается в архитектуре программных продуктов и платформ, может даже разработать ее с нуля. Он знает современные технологии, может предлагать заказчику подходящие для решения бизнес-задач, влияет на стратегию развития продукта и помогает бизнесу, менеджерам продуктов и владельцам продуктов разрабатывать планы и бэклоги развития продуктов.
Чем Delivery Manager отличается от других ролей
Отличие DM от других ролей проще всего раскрыть в сравнении, перечислив ключевые роли и рассказав, в чем их основное назначение — кто за что отвечает.
Расскажи, как цифровая трансформация изменила твой бизнес
DM — это дирижер, который организует работу команды для достижения результата.
При этом DM должен хорошо разбираться во всех указанных выше аспектах, чтобы при необходимости погрузиться в детали проблемы и помочь команде ее решить, а еще лучше — предвидеть и предотвратить.
Если провести аналогию со стартапом, Account Manager (AM) — это директор по развитию бизнеса, а Delivery Manager — директор по производству. AM работает с заказчиками и приносит заказы, DM исполняет эти заказы под ключ.
Чем занимается Delivery Manager
Delivery Manager — это не специалист, а в первую очередь руководитель, конечной целью которого является доставка результата заказчику. Именно Delivery Manager видит всю картину целиком, от начала до конца, интегрирует результаты работы отдельных рабочих центров в целостное решение. Отсюда и основные задачи Delivery Manager:
В зависимости от ситуации (формата сотрудничества, объема работ, наличия специалистов нужного профиля в нужное время, экспертности DM) Delivery Manager может выполнять перечисленные функции самостоятельно или делегировать их экспертам.
Слово Manager в названии роли говорит о том, что при прочих равных предпочтение необходимо отдать делегированию и фокусироваться на организации совместной работы команды, в противном случае сотрудник рискует превратиться в «менеджера-снежинку», рост которого будет сильно ограничен.
Где востребован Delivery Manager
Последние годы подавляющее большинство компаний проводит цифровую трансформацию своего бизнеса. ИТ уже давно из центра затрат стало одним из ключевых драйверов. Поэтому Delivery Manager востребован и будет востребован практически в любой компании:
Как стать Delivery Manager
Специализированные курсы для Delivery Manager еще не появились. Но это не значит, что стать DM нельзя — всегда есть возможность освоить необходимые навыки и набраться опыта. Delivery Manager должен комбинировать в себе две составляющих — навыки управления и глубокое понимание технологий. DM — это в каком-то роде технологический лидер команды. Поэтому хороший способ развития — это приобретение знаний, навыков и опыта в управлении и технологиях.
Непрерывная практика и постоянное освоение новых знаний, участие в новых инициативах, работа с ментором над реальными задачами — тот путь, который позволит вам стать Delivery Manager.
Как достичь максимума
На чем можно заработать в кризис? Опыт 100+ компаний, которые используют технологии в бизнесе, в проекте Dig(IT)al.