Спорная ситуация эскалирована ожидается ответ что это значит и что делать
Как вести спор на Алиэкспресс
Пожалуйста, оцените пост:
Переговоры с продавцом при ведении диспута на Алиэкспресс не всегда приводят к желаемому результату. Очень часто бывает так, что продавцы занижают размер возмещения либо вообще отказываются от возврата денег. Решить подобный конфликт помогает администрация Алиэкспресс. Сроки рассмотрения претензии не регламентированы и могут затянуться на неопределенное время, в зависимости от сложности ситуации.
Как перевести спор в претензию на Алиэкспресс
Обостренный диспут – это передача рассмотрения спора суду Алиэкспресс под контролем посредника. Решение, принятое медиатором Алиэкспресс является окончательным и не подлежит дальнейшему рассмотрению.
Для того чтобы перевести спор в претензию нужно нажать кнопку «Escalate Dispute». Она становится доступной в том случае, если продавец отклонил требования покупателя. Если в течение 15 дней конфликтующие стороны не смогли достичь обоюдного согласия, спор автоматически переходит на рассмотрение медиаторам. После того как вы перевели спор в претензию, вам придется запастись терпением. отвечать на все вопросы медиатора и при необходимости представлять требуемые доказательства. Процесс рассмотрения обостренного спора происходит по принципу: «Вопросы задает только медиатор!». Стороны лишь отвечают, когда их спрашивают.
Статусы обостренного спора
Обостренный спор может иметь несколько статусов:
При первичном ознакомлении или выяснении сроки могут затянуться от одной до нескольких недель. Срок ответа продавца и покупателя ограничен, как правило, 7 рабочими днями. Несмотря на то, что Алиэкспресс уведомляет обе стороны о статусе обостренного спора по электронной почте, покупателю рекомендуется самостоятельно следить за статусом претензии. В данном случае игнорирование нельзя допустить, так как если покупатель не ответит в установленный срок или не представит требуемых доказательств, спор будет закрыт в пользу продавца.
Денежная компенсация обсуждается в несколько этапов. На первом этапе покупатель должен будет рассмотреть еще раз предложение продавца. Чтобы ознакомиться с предложенной суммой компенсации нужно нажать кнопку «View seller solution».
Отказаться от предложения можно нажав кнопку «No Thanks». Данное действие не отразится в истории диспута. В этом случае придется опять дождаться решения медиатора Алиэкспресс. Отвечая на очередной вопрос медиатора, покупатель может представить дополнительные доказательства, нажав кнопку «Respond Now».
Если вы примете решение продавца, диспут и заказ автоматически закроются, а оговоренная сумма будет выплачена покупателю в регламентированные сроки.
Просмотреть все действия обоих сторон можно в истории диспута.
Как отменить обостренный спор?
Если вы решили отменить обостренный спор, нажмите кнопку «CANCEL ARBITRATION». После данного действия заказ автоматически закроется, а деньги будут перечислены продавцу в полном объеме. Обратите внимание, повторная отправка товара продавцом не является основанием для закрытия обостренного спора, ведь конечный результат будет известен лишь после получения посылки. Спор закрывается лишь в том случае, если проблема решена в вашу пользу. К примеру, вы получили задерживающуюся в пути посылку, полученный товар полностью соответствует заявленным продавцом характеристикам. Повторная отправка товара ожидается без закрытия обостренного спора.
Решение по претензии
Решение в пользу покупателя при эскалации спора может быть принято в следующих случаях:
И в первом. и во втором случаях покупатель получит соответствующее уведомление на электронный адрес. В личном кабинете в разделе «Операции», напротив соответствующего заказа появится информация о закрытом споре и сумме возмещения. Детали закрытого спора можно посмотреть, кликнув на ссылку «Посмотреть данные».
Статус вашего заказа также изменится. Если до сих пор был статус «Ожидает подтверждения», то после закрытия спора в пользу покупателя с возвратом денежных средств, статус будет «Обработка платежа».
Узнать на какой стадии находится обработка возмещения средств можно во вкладке «Платеж» на странице заказа. В разделе «Информация о возврате средств» будет указан факт производимого возврата и статус этого возврата. Согласно регламенту Алиэкспресс возврат денежных средств осуществляется в течение 7-10 рабочих дней.
Автор: Александр (killger), Рубрика: Инструкции
Действующий порядок обострения спора на Алиэкспресс
Обострение спора – это привлечение администрации Алиэкспресс для решения конфликтной ситуации между продавцом и покупателем. Если раньше для этого нужно было нажимать специальную кнопку, при этом не опоздав по сроку, то, в 2020 году в интерфейсе спора больше не предусмотрено «вызова» медиаторов. Спорная сделка переходит в руки арбитража в автоматическом режиме, если по истечении определенного времени сторонам не удалось договориться полюбовно.
Актуальная система обострения диспута
Как вы знаете, площадка Алиэкспресс не продает товары сама, а выступает посредником между продавцами и клиентами. Вплоть до закрытия сделки деньги находятся на счетах компании, и в спорных случаях именно она берет на себя функции арбитра. Важно понимать, работы у медиаторов много, и свои решения они принимают на основании той информации, которая оказывается в их распоряжении на момент обострения спора. Поэтому, если вы с магазином не можете прийти к компромиссу, обязательно подготовьте доказательства своей правоты и не забудьте загрузить их в форму спора. Позже у вас может не быть такой возможности.
Вы можете прочитать, как правильно открыть спор. Допустим, вы уже открыли его и ведете переговоры с продавцом. К примеру, купленный вами телефон не работает должным образом, и вы хотите получить за него деньги обратно, оставив при этом покупку у себя. Обратите внимание на таймер, который показывает, через сколько дней ваш спор уйдет на рассмотрение Алиэкспресс.
Стандартно этот период составляет неделю. В течение 7 суток вы и ваш оппонент можете делать друг другу предложения по разрешению конфликта, по сути, торговаться. Получив от магазина не устраивающий вас вариант, вы должны его отклонить и при желании сформировать встречный.
Будьте внимательны! Если вы нажмете кнопку «Принять», спор на этом прекратится, и сделка будет считаться завершенной. На возврат денег в таком случае можете уже не рассчитывать.
В нашем примере продавец не согласен с претензиями и считает, что товар был отправлен в рабочем состоянии. Его решение – возврата не будет. На этом этапе у вас есть 3 варианта:
Вторя сторона, в свою очередь, тоже может выставить вам несколько предложений. Соглашаться с ними необязательно: если не устраивает – отвергайте и ждите арбитраж. Как только настанет установленная дата, решение перейдет в руки администрации.
Весь диалог с продавцом ведется в интерфейсе спора, однако администраторам Алиэкспресс он будет недоступен. Если в переписке содержится важная информация, например, продавец признал свою вину, обязательно сделайте скриншот и прикрепите его в качестве доказательства.
Порядок и сроки рассмотрения обостренного спора
Как только на Алиэкспресс спор обострен, сторонам конфликта остается только ждать вердикта. Спор принимает соответствующий статус.
Сколько длится этот этап? Ориентировочно устанавливается недельный срок решения по сделке, но на практике он может колебаться как в меньшую, так и большую сторону. Если ситуация проста и понятна, к примеру, клиент не получил свою посылку, возврат может быть одобрен буквально в считанные часы.
Если администрация предлагает подождать несколько дней в надежде, что заказ все-таки дойдет до получателя, неважно, какая дата окончания переговоров стоит в описании спора. Сделка не закроется «автоматом» в этот день, диспут будет продолжаться в штатном режиме.
Сложные конфликты нередко затягиваются на несколько недель, когда оппоненты начинают менять свои предложения и загружать все новые доказательства. К тому же по новым правилам вердикт медиаторов не является окончательным и бесповоротным – стороны имеют право не согласиться, и процесс начинается заново. В интерфейсе спора появляется решение от Алиэкспресс.
В нашем случае оно является половинчатым: покупатель может оставить себе товар и получить возмещение половины его стоимости. А кому нужен сломанный телефон? Логично, если на этом спор не завершится, и человек будет добиваться 100% возврата денег. Однако прежде чем отклонять предложение, нужно посмотреть подробности — зайти в «Детали решения Aliexpress».
Как видно, медиаторы признают обоснованность претензий, но рассматривают только 2 варианта: либо клиент получает половину денег, либо всю сумму, при этом отправив вещь обратно за свой счет. В таком случае, если покупатель решит забрать свою часть денег сразу, он должен принять предложение. При отказе же решение поменяется на альтернативу. На «подумать» у сторон есть 4 дня.
Допустим, вы соглашаетесь и нажимаете «Принять». Алиэкспресс предупреждает, что отменить это действие будет невозможно. Для подтверждения – кнопка «Отправить».
Чтобы решение вступило в силу, необходимо также согласие продавца. Если оппонент примет это предложение, указанная сумма вернется покупателю тем же способом, каким он ее вносил, в течение 1 – 15 дней. Однако магазин может данный вариант и не устроить, тогда спор снова поступит в работу медиаторам. Повторное рассмотрение вряд ли продлится долго: Алиэкспресс выберет одно из ранее обозначенных решений и принудительно закроет спор.
Ведение обостренного спора
Чтобы обострение спора не привело к потере денег, нужно ответственно подойти к его открытию и предоставлению доказательств. Многие клиенты Алиэкспресс до сих пор наивно надеются, что любой конфликт всегда будет разрешен в их пользу. Это давно уже не так, система безопасных сделок защищает не только покупателей, но и продавцов от любителей требовать возврата по каждому поводу.
Как же себя вести, чтобы не проиграть арбитраж на Aliexpress:
Общайтесь вежливо! Даже если вы считаете, что продавец вас обманывает, а администрация приняла несправедливое решение, это не повод хамить и тем более использовать нецензурную лексику. Постарайтесь вооружиться весомыми фактами и излагайте их без лишних эмоций.
Что делать, если решение не устраивает
Ели несмотря на все усилия и доказательства спор решился не в вашу пользу, шанс исправить ситуацию все еще есть. В семидневный срок можно опротестовать закрытый спор, подав жалобу в администрацию Aliexpress.
Если Алиэкспресс обнаружит, что в отношении вас была нарушена процедура рассмотрения или проигнорированы ваши аргументы, апелляция может быть удовлетворена.
А можно ли отказаться от продолжения спора? Эта возможность у инициатора есть всегда: как на этапе переговоров с продавцом, так и после обострения. Если ваша пропавшая посылка вдруг обнаружилась в системе отслеживания или вы пришли в взаимовыгодному компромиссу с магазином, спор можно закрыть. Главное понимать, что это оправдано только тогда, когда еще есть время для защиты заказа либо отправитель согласен его продлить. При необходимости спор можно будет возобновить.
В любом случае неразумно полагаться исключительно на слова продавца в то время как Алиэкспресс разработал и предоставил в распоряжение клиентов отлаженную систему безопасных сделок.
Aliexpress на русском. Блог про товары с алиэкспресс 2016 года
Как обострить спор на Алиэкспресс: обостренный спор, что значит?
Спор на Алиэкспресс — инструмент решения конфликтов, возникающих между покупателем и продавцом. Причиной инициации спора может быть несоответствие описанию, нарушение сроков доставки или неполучение товара. Диспут ведется между продавцом и покупателем, но если они не могут договорится, то в решение спора вовлекается администрация сайта. Этот этап называется обострение спора. Привлечение администрации позволяет ускорить решение по диспуту. После изучения аргументов и доказательств обеих сторон, администрация сайта принимает решение об удовлетворении потребностей покупателя или отклонении спора в пользу продавца. С момента инициации диспута должно пройти определенное количество дней, которые даются на урегулирование спора между сторонами. Алиэкспресс не заинтересовано в затяжных диспутах, поэтому было предусмотрено, что если две стороны не могут договорится, в решение проблемы вовлекается третья. Подробнее об обострении спора на AliExpress, мы расскажем далее.
Действия по обострению спора
Спор — многоэтапный процесс. Причиной инициации спора может послужит недовольство покупателем качеством товара или предоставляемым услугами. Открывается спор через специальную форму Алиэкспресс, где покупателю необходимо заполнить форму. В ней указываются причины открытия диспута, возможное решение, доказательства и сумма возврата, если предусмотрено заказом. Оформленная заявка перенаправляется продавцу. Он должен рассмотреть запрос и ответить. Продавец может предложить свое решение по спору или принять его сразу, что случается крайне редко. Если же продавец проигнорирует заявку, то к счастью покупателя, диспут будет закрыт автоматически. Чаще всего продавцы предлагают свои условия. Покупатель может принять встречное решение продавца или отклонить. По новой системе диспутов, спор на Алиэкспресс ведется только 5 дней, то есть у покупателя и продавца есть только 5 дней, чтобы договорится. Затем спор автоматически обостряется. По истечению этого периода, рассмотрение дела переходит к администрации. Сотрудник сайта смотрит, по какой причине был открыт спор, изучает доказательства и, если требование покупателя соответствует политике возмещений сайта, то спор закрывается в пользу покупателя. В случае, если запрос на компенсацию оформлен по необъективным причинам, тогда администрация закрывает спор без возмещения.
По старой системе действия по обострению спора выполнялись вручную. В «Стадиях спора» была соответствующая кнопка, которую должен был нажать покупатель, чтобы привлечь администрацию. Сейчас, система полностью автоматизирована. С момента открытия до полного завершения диспута не должно пройти более 7 дней. С 5-го дня инициации спора в дело привлекается администрации. у которой есть 2 дня, чтобы принять решение. Новая система введена с относительно недавно, и многие пользователи стали беспокоиться о том, как теперь обострить спор. Раньше покупатели обостряли спор чуть ли не со 2-го дня его открытия, чтобы ускорить процесс. По этой причине администрация приняла решение изменить этапы ведения диспутов, чтобы у продавцов была возможность хотя бы ответить прежде, чем покупатель привлечет Алиэкспресс.
Теперь обострение спора выполняется всего в 2 этапа. Покупатель открывает запрос на возврат денег. Продавец должен ответить, предложив свое решение, или отклонить запрос. Если продавец предлагает альтернативный вариант, то не нужно нажимать кнопку «Принять/Отклонить», если вам не подходит его предложение. Просто проигнорируйте запрос. Сейчас нет никакого ограничения во времени, чтобы обострить спор. Вы не упустите эту стадию никак. Никаких действий выполнять не нужно. Система обострения стала проще и понятней, поэтому просто ждите, пока спор автоматически не перейдет в новый этап. Принятие решения по диспуту будет принято на основе доказательств, предоставленных обеими сторонами. Решение будет опубликовано в «Деталях спора» на странице. Пока спор рассматривается администрацией, у продавца и покупателя еще есть шанс договорится. Как только его рассмотрит менеджер сайта, спор будет закрыт. Если покупатель не доволен решением администрации, он может обжаловать его, не позднее 15 дней с момента его завершения.
Нет кнопки обострить спор на Алиэкспресс — что делать?
С переходом на новую систему споров, Алиэкспресс озадачил пользователей отсутствием кнопки «Обострить спор». Покупатели, которые пользуются площадкой много лет знают, что после открытия спора на 7-й день в информации по спору появлялась кнопка «Обострить». Покупателю нужно было ее нажать и тогда дело сразу переходило на рассмотрение администрации. Если по какой-то причине пользователь давно не совершал заказы или просто не было необходимости в открытии диспутов, тогда ему обязательно стоит знать, что кнопки обострения больше нет. Поскольку нет кнопки обострить спор на Алиэкспресс, то, как теперь его обострить. Все просто, никак. Он будет автоматически обострен, если обе стороны не будут отвечать. Сначала на ведение диспута давалось 2 недели. Все споры затягивались. Продавцы спамили покупателей просьбами отменить спор. Покупатели не отвечали. В итоге, спор затягивался надолго. Администрация решила, что в обновленном интерфейсе сайта эту кнопку лучше убрать, чтобы. во-первых, сократить длительность споров до 7 дней, а во-вторых, быстрее обрабатывать запросы.
В любом случае, покупателю не стоит переживать. Отсутствие кнопки не только ускорит решение спора, но и не потребует личного участия. Теперь нажимать кнопки или постоянно следить за статусом спора не нужно. Все делается автоматически. Достаточно просто подождать, пока сотрудник сайта не ознакомится со спором и доказательствами, после чего не закроет его сам.
В каком статусе может быть обостренный спор?
Каждый этап ведения спора сопровождается определенным статусом. Это необходимо для того, чтобы покупатель знал, на какой стадии сейчас находится диспут, что делать дальше и, сколько еще осталось до завершения. В каком статусе может быть обостренный спор, зависит от того, на каком он сейчас этапе. С момента открытия спора, его статус будет меняться. Покупатель должен отслеживать изменения, чтобы понимать, что именно сейчас происходит. Поскольку система автоматизирована, то по статусу сразу понятно, что на данный момент происходит и подробно описано, какие действия совершаются.
| Статус спора | Описание |
| Открыт спор | Начальный этап инициации спора. После оформления заявки, она перенаправляется на рассмотрение продавцу. Он должен принять, отклонить или предложить свое решение. Как только продавец ответит, спор переходит в новую стадию. |
| Переговоры по спору | На данном этапе покупатель и продавец привели аргументы. Обычно покупатель открывает спор с одним условием, а продавец предлагает другое решение. Переговоры по спору могут вестись 3-5 дней, что зависит от того, как скоро ответит продавец. На этом этапе еще можно изменить решение по спору. |
| Спор обострён – ожидание ответа сторон | На этом этапе стороны предоставляют новые доказательства. Продавец обычно просит отменить спор. Покупатель может предоставить новые доказательства, чтобы отменить его, или принять условия продавца. На этом этапе еще можно изменить решение по спору. |
| Спорная ситуация эскалирована – ожидает ответ | На этом этапе аргументы обеих сторон рассматриваются администрацией. На основании предъявленных аргументов будет решено, получит ли покупатель возмещение или нет. При переходе спора в этот этап, изменить предпочтительное решение невозможно. Иногда, данный этап пропускается, если по доказательствам покупателя сразу понятно, что он прав. Таким является спор по неполучению. |
| Спор закрыт | Администрация приняла решение. Подробно о нем можно прочитать в разделе «Детали спора». Если принято решение о возмещении, то возврат будет выполнен через 3-7 дней с момента закрытия спора. |
Для решения спора отводится определенный срок. Он зависит от причины инициации, доказательств и того, насколько покупатель и продавец способны договорится. В самом верху страницы указывается таймер. В день, когда открыт диспут, появится первый этап «Запрос возврата». Промежуточный этап «Привлечение AliExpress». Если продавец и покупатель не могут договорится, то спор переходит в обострение. Дата указывается в таймере. К моменту, когда указана дата «Переговоры окончены», спор должен быть закрыт. В любом случае, если обе стороны не могут договорится, AliExpress поможет. Продолжительность ведения диспута не может превышать крайний срок, указанный в таймере.
Решение администрации Алиэкспресса
Решение администрации AliExpress публикуется на странице спора. Как только диспут закрыт статус заказа изменится на «Спор закрыт. Только возврат». Если предусмотрено полное возмещение, то будет указана вся стоимость, если частичное — то процент от стоимости. Сумма возврата обсуждается в споре сразу. Если же диспут закрыт в пользу продавца, то запрос на возврат будет отменен. Тогда, рядом с «Только возврат» появится 0.00, что значит, компенсация не предусмотрена.
Подробнее о решении администрации, можно узнать в разделе «Детали спора». Там будет подробно расписано, какое окончательное решение (Final resolution: USD 1.50(no need to return goods), почему оно было принято и упоминание о том, что возврат осуществляется в течении 3-20 рабочих дней. Также, в этом письме будет прикреплена ссылка на страницу с деталями спора.
Если по решению спора предусмотрен возврат, то сразу после завершения диспута на странице появится новая кнопка «Стадии возврата». На странице будут публиковаться этапы совершения возврата. На зачисление средств дается также ограниченный срок. Возврат денег выполняется в 3 тапа: возврат утвержден — обработка средств — возврат совершен. В графе «Возврат совершен» будет указан ориентировочный срок, когда деньги должны быть возвращены. Возврат не может быть совершен позднее этого срока.
Куда возвращаются деньги после окончания спора?
Деньги после завершения спора возвращаются на тот счет, с которого были списаны. Чтобы узнать, куда возвращаются деньги после окончания спора, проверьте настройки оплаты. Если вы платили банковской картой, то деньги будут зачислены на нее. Если покупка была оплачена электронным кошельком, то деньги вернутся на счет. Все остальные способы оплаты получают возврат, согласно правилам использования сервиса. Зачисление денег занимает от 3 до 20 дней, но обычно на карту возвращаются за 5 дней, а на электронный кошелёк — за 7. Если по какой-то причине, использованный способ оплаты больше не действителен, например, срок действия карты истек, возврат начисляется на счет, откуда будет перечислен на новую карту.
Видео: обостренный спор
Обострение спора — промежуточный этап между инициацией и завершением. Если две стороны не могут договорится и прийти к единому решению, тогда в решение диспута привлекается администрация сайта. В зависимости от причины спора, он может быть закрыт без обострения. Обычно таким являются диспуты, открытые по причине неполучения. Все споры рассматриваются администрацией, на основании предъявленных доказательств сторон, после чего выносится окончательное решение. Обострение наступает автоматически через 5 дней с момента инициации диспута. Никаких кнопок нажимать не нужно, как в старой версии сайта. Таким образом, вести спор стало гораздо проще. Если у вас остались вопросы о том, как обострить спор, рекомендуем посмотреть видео обостренный спор на Алиэкспресс: